コンタクトセンター(コールセンター)のAI導入事例

企業とお客様をつなぐ窓口である コンタクトセンター(コールセンター) にAIを組み合わせる動きが加速しています。 本記事では、従来のオペレーション課題を再検討し顧客満足度と業務効率の向上を両立するコンタクトセンターの具体的な事例を解説しています。

AIと有人対応を選択できる仕組みで応答率を向上

共栄火災海上保険では、災害発生時などの入電急増により、問い合わせ対応の負担が大きな課題となっていました。オペレーターの負担を軽減しつつ、迅速な対応を維持するため、AIによる自動音声案内の導入を決定。 導入後は、AIが問い合わせの一次対応を行い、電話が混雑している場合は顧客がAI対応と有人対応を選択できる仕組みを構築。これにより、事故受付業務の負担を分散しながら、応答率の向上を実現しました。

AIチャットボットとVoC活用で顧客ロイヤルティ向上を実現

セブン&アイ・ホールディングスは、カスタマーサポートにおける問い合わせ動線の最適化と対応品質の向上を模索していました。顧客の不満や不便を解消し、顧客感情を改善することで、ロイヤルティ向上を目指していたのです。 そこで、AIチャットボットの継続的なメンテナンスを実施し、顧客の声（VoC）の収集・分析を強化。さらに、オペレーターの意見も取り入れながら、業務改善を推進しました。その結果、問い合わせ全体の約3割をAIで解決できるようになり、商品キャンセルの抑止にも成功。よりスムーズで満足度の高い顧客対応を実現しました。

参照元：トランスコスモス公式HP（https://www.trans-cosmos.co.jp/customercase/customer/7andi.html）

AI活用で問い合わせ動線を改善し、応対効率を向上

QTnetでは、Webサイトで情報を調べた後に電話問い合わせを行う顧客が多く、スムーズな動線の確保が課題となっていました。また、オペレーターのスキル育成に注力しつつも、業務の平準化や効率化に悩んでいました。 そこで、AIチャットボットをはじめとする複数のチャネルを導入し、顧客の自己解決率を向上。オペレーター1人が複数の問い合わせに対応できる環境を整備し、応対効率とコスト削減を実現しました。さらに、AIを社内活用し、オペレーターの育成や労働環境の改善にも取り組んでいます。

AIボイスボット導入で定型業務を自動化し、工数・コストを削減

全国生活協同組合連合会では、緊急事態時の呼量増加や共済金請求に伴う工数の課題を解決するため、AIボイスボット「ekubot Voice LITE」を導入しました。新型コロナウイルス感染症の影響で請求が急増し、電話がつながりにくい状況が発生していました。 このボイスボットの導入により、共済金請求の受付業務を自動化し、24時間体制で安定した対応が可能になりました。また、繁忙期でも人員を追加せずに業務を継続できる体制を構築しました。その結果、応対品質を維持しつつ、運用側の工数やコストを大幅に削減することに成功しました。

まとめ

コンタクトセンター(コールセンター)は顧客満足度や企業イメージを左右する重要な接点でありながら、人材不足やコスト、DX化の波など数多くの課題を抱えています。 しかし、生成AIなど新技術の導入と、オペレーターを含む人の力を効果的に融合できれば、問い合わせ対応の質と効率の両方を引き上げるチャンスとなります。 自社の課題と強みを把握し、最適な運用体制を築くことで、コールセンターは企業の未来を支える大きな原動力となるでしょう。

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