LINE公式アカウント

こちらの記事ではコンタクトセンターにLINE公式アカウントを導入することのメリットや、LINE公式アカウントでできることについて解説します。コンタクトセンターソリューションの導入を検討する際にも役立つ情報ですので、ぜひ参考にしてください。

コンタクトセンター(コールセンター)に導入できるLINE公式アカウントとは

LINE公式アカウントは、コンタクトセンターでの導入にも対応しています。ユーザーが公式アカウントに登録した後、LINEを使って問い合わせができるようになります。チャットでの質問はもちろん、無料通話も利用できるため、必要に応じて柔軟に対応が可能です。

LINE公式アカウントの導入メリット

リソースを適切に配分できる

さまざまな手段が用意されているため、リソースの適正化につながることがメリットです。AIチャットボットを活用すれば、問い合わせの総数を減らせるでしょう。さらにチャットや無料通話、メッセージの活用によって、コンタクトセンターの運用形態がより適正になる可能性が高まります。

ユーザーの満足度向上に役立つ

広く利用されているLINEを用いることによって、ユーザーの満足度向上にも役立つと考えられます。気軽に問い合わせができる点、電話がつながるまでの待ち時間がなくなる点、24時間問い合わせ可能である点などが理由です。

コストを抑えられる

電話での問い合わせには、基本的にコストが発生します。しかしLINE公式アカウントを利用すれば、発信側も着信側も無料でやりとりができるようになり、コスト削減が期待できます。

LINE公式アカウントでできること

• AIエンジンによる自動回答
• オペレーターによるチャット回答
• 無料通話機能を利用した通話対応
• 自動・手動メッセージ送信によるサポート窓口への案内
• 電話自動応答サービス
• 着信呼自動分配
• 既存システムとの連携
• 電話番号取得
• 通信ログ分析・レポート作成

LINE公式アカウントでのメイン機能は、AIによる自動回答とオペレーターによるチャット対応・無料通話対応の3種類です。また着信呼自動分配や通信ログ分析も可能であり、コンタクトセンターの品質向上にも役立つでしょう。

LINE公式アカウントの効果的なシーン

• 24時間体制で問い合わせに対応したいとき
• オペレーターの業務負担を軽減したいとき
• オペレーターをリモートワークにて採用したいとき
• 業務の効率化とコスト削減の両方を目指したいとき

LINE公式アカウントを導入すれば、社内にいるとき以外にも問い合わせを受け付けられます。AIによる自動回答ができるため、人が対応する必要はありません。インターネット通話を利用することで、リモートワークでも活用できます。

LINE公式アカウントの注意点

• LINEを利用していない人もいること
• 1ヶ月のメッセージ数によってはコストがかかる
• セキュリティ対策を綿密に行うこと

多くの人が使っているLINEですが、やはり利用していない人もいますので、そのような方はLINE公式アカウントを利用できません。また、利用状況によってはコストが発生すること、セキュリティ対策を綿密に行って不正ログインを防ぐことも注意点です。

LINE公式アカウント導入時のポイント

• 運用の目的を明確にしてから導入する
• 業務フローを構築しておく
• LINEカスタマーコネクトと連携済みのサードパーティーに問い合わせる
• ユーザーへの配信頻度を適切にする

まずは運用の目的を明確にして、業務フローを構築しておくことが大切です。導入の際にはLINE公式アカウントだけでなく、連携済みのサードパーティー製品が必要であることを把握しておいてください。ユーザーにブロックされないためには、配信頻度に注意することも大切です。

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