金融業界

ここでは金融業界におけるコンタクトセンターについて、導入事例などを紹介します。

金融業界で求められるコンタクトセンター（コールセンター）とは

金融系のコンタクトセンターは、金融商品（証券・保険など）を契約している顧客のサポート窓口となるものです。主に顧客からの以下のような相談・問い合わせ内容に対応します。

• 契約内容の確認
• 金融商品の申込み・契約内容の変更・解約
• 新規口座の開設・解約
• 取り扱う商品の説明
• 入出金（保険金の支払いなど）に関する手続き

顧客の相談内容に対して、適切な対応を行うのがコンタクトセンターの役割です。

コンタクトセンター(コールセンター)の運営メリット

金融企業がコンタクトセンターを運営するメリットは、主に次の3つが挙げられます。

• 業務効率化・生産性向上
• コスト削減
• 対応品質の均質化

コンタクトセンターを設置すれば、顧客からの問い合わせに一括で対応できます。窓口を集約できるため、業務効率化や生産性向上につながります。各部門はコア業務に専念できるでしょう。また、問い合わせ対応時間短縮による通信費・人件費の削減も可能です。

顧客対応時の品質を均質化できるのもメリットです。マニュアルやナレッジシステムなどを整備すれば、経験が浅いオペレーターでも質の高い対応が可能になります。

金融業界のコンタクトセンター(コールセンター)導入事例

AIと有人を選べる仕組みを導入

導入前：入電数の著しい増減に悩まされていた

共栄火災海上保険は、災害発生時などに問い合わせが急増するなど、入電数の顕著な増減に悩まされていました。このような状況に対応する手段を検討していたところ、AIによる自動音声案内へ行き着いたそうです。

導入後：AIを使った仕組みづくりに成功

共栄火災海上保険では、ソリューションとしてAIを導入し、自動で案内する仕組みを取り入れました。そして電話が混み合っている状況では、顧客がAIと有人を自由に選べる仕組みを整えました。これにより、事故受付業務をサポートできる体制の整備に成功しています。

自己解決率向上によるCX改善を実現

導入前：顧客を待たせない環境構築が課題に

レオス・キャピタルワークスは、増加が予想される問い合わせに対し、いかに顧客を待たせない環境を整えるか悩んでいたそうです。また、営業時間外でも顧客対応可能な仕組みづくりも課題になっていました。

導入後：ツール導入に留まらない体制を構築

一連の課題を解決するために、顧客行動など現状の分析を実施。結果を元に、顧客が自己解決できるチャットボットの導入や、問い合わせ内容・運用課題を共有できる仕組みを構築しました。一連の取り組みにより、有人チャネルへの問い合わせ件数減少と電話応答率の改善に成功しています。

定型業務の自動化と工数・コスト削減に成功

導入前：定型業務と運用側の工数が問題に

全国生活協同組合連合会では、緊急事態におけるコールセンターの呼量増加に悩まされていました。共済金請求などの定型業務が多く、運用側の工数増加が問題になっていたそうです。特に新型コロナ禍では請求が急増し、電話がつながりにくい状況にもなっていました。

導入後：呼量増加時にAIボイスボットで対応

こうした呼量増加に対応するために、全国生活協同組合連合会はAIを搭載したボイスボットを導入。共済金請求の受付業務の自動化を実現しました。また、24時間の安定した受付が可能になったほか、繁忙期の人員調達が不要となり、運用側の工数やコスト削減にも成功しています。

効率的なサポート体制を構築

導入前：専門知識を持つオペレーターの確保や、繁忙期への対応が課題

松井証券では、インターネット株取引サービス「ネットストック」を支えるカスタマーサポートを長年提供してきました。しかし、ユーザーの増加や多様化するニーズにより、サポート体制のさらなる強化が求められていました。特に、証券業界に特有の問い合わせ内容に対応するための専門知識を持つオペレーターの確保や、突発的な繁忙期への対応が課題でした。

導入後：サポート体制の拡充と成功

松井証券とトランスコスモスは共同で、効率的なサポート体制を構築しました。これにより、問い合わせ内容に応じた柔軟な対応が可能となり、顧客満足度の向上に成功しました。また、従来のカスタマーサポートに加え、証券事務業務の受託やチャネルごとの対応強化など、幅広いサービスを展開しています。

金融業界に対応するコンタクトセンター(コールセンター)の外部委託サービスを提供する企業一覧

トランスコスモス

画像引用元：トランスコスモス公式HP（https://www.transcosmos-cotra.jp/dccp）

マルチチャネルを推進し、幅広い問い合わせ窓口を設置することで、企業の売上拡大に貢献しているコンタクトセンターです。チャットボットやFAQなど、デジタル技術を有効に活用して運営・管理コストを抑えながら、業務の効率化と生産性向上を実現。国内に多くコンタクトセンターを展開しているため、適切な提案が可能です。

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ベルシステム24

画像引用元：ベルシステム24公式HP（https://www.solution.bell24.co.jp/ja/）

長年積み上げてきた業務実績とこだわりの対話力を強みとしている、高品質のコールセンターです。業務実績をベースにした運用メソッドを活用し、多様なニーズに合ったソリューションを提供。在宅コンタクトセンターや緊急コンタクトセンター、多言語コールセンターも展開し、拠点の分散や電話代行といった企業のさまざまな課題に対応しています。

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アルティウスリンク

画像引用元：アルティウスリンク公式HP（https://www.services.altius-link.com/services/contactcenter/）

国内の豊富なコンタクトセンター拠点数とオペレーター人員が強みです。大規模なコンタクトセンターにも対応が可能。デジタルサービスを組み合わせ電話以外のさまざまな窓口を設けることもできるので、顧客利便性の向上につながる提案にも期待ができます。実際に事例でも、生産性や顧客満足度のUPにつながったケースもあります。

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SCSKサービスウェア

画像引用元：SCSKサービスウェア公式HP（https://www.scskserviceware.co.jp/）

東京・名古屋・大阪など全国の大都市にコンタクトセンターの拠点を置き、バックオフィスやマーケティング支援まで幅広くBPOサービスを提供しています。VOC分析と組み合わせたサービスではレポートの作成に加えて、クライアント先の会議で分析内容の説明まで実施。中には新商品の開発やサービスの改善に役立てられたケースもあります。

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日立システムズフィールドサービス

画像引用元：日立システムズフィールドサービス公式HP（https://www.hitachi-systems-fs.co.jp/index.html）

日立システムのノウハウや技術を取り入れ、さまざまなソリューションを展開しているコンタクトセンターです。カスタマーサポートやテクニカルサポートなどを提供し、業務の負担を軽減。さらに、デジタル技術を活用することで、サービスの品質向上やコスト削減が期待できるでしょう。質の高い人材を派遣する事業も展開しています。

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NTTマーケティングアクトProCX

画像引用元：NTTマーケティングアクトProCX公式HP（https://www.nttactprocx.com/）

顧客接点デザインやVOC分析など、コンタクトセンターの設計や分析に長けた専門スタッフが在籍し、それぞれの知見を活かして提案を実施。「顧客体験をデザインする」をコンセプトに、単に電話受信・発信業務に留まるのではなく、顧客満足度の高いサービス提供を目指して、さまざまなサポートを提供してくれます。

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支援してほしい課題で選ぶコンタクトセンターの外部委託サービス特集

ここでは、課題抽出・体制構築や、生産性向上など外部委託で解決できることを整理し、的確なソリューションを提供できる実績のある外部委託（アウトソーシング）先を紹介しています。貴重な顧客との接点であるコンタクトセンターだからこそ、信頼できる企業を選びましょう。