コンタクトセンターに関する基礎知識

ここでは、コンタクトセンター業務に携わっている方が、おさえておきたい情報をまとめました。詳細ページでは詳しく解説していますので、気になるページからぜひ参考にしてください。

コンタクトセンターとは

コンタクトセンターとは、電話やメール、チャットやSNSなど、さまざまな手段で顧客をサポートする拠点のことです。コールセンターは一般に電話対応が中心ですが、コンタクトセンターは電話以外のチャネルも提供しています。

テクノロジーの発展により、顧客と接点を保つ方法は多様化しています。これからの時代は、従来のコールセンターではなく、多様なチャネルを持つコンタクトセンターのような窓口が求められるでしょう。

コンタクトセンター(コールセンター)に関する用語集

アウトバウンドやあふれ呼（あふれこ）、カスタマーエクスペリエンス（CX）…コンタクトセンターでは、さまざまな専門用語が用いられています。しかし、こうした専門用語は普段のコンタクトセンター業務で多用されています。

分からない用語があると、業務に影響が及ぶ可能性も否定できません。円滑に業務を進めるためにも、一通り意味を覚えておきましょう。

コンタクトセンター(コールセンター)におけるKPIの定め方

目標達成度を見える化できるKPI。コンタクトセンターは、インバウンドとアウトバウンドで求められるKPIが異なります。インバウンドは品質や生産性、マネジメントなど、多岐にわたるKPIがあります。

一方、アウトバウンドは架電件数やコンタクト率、成約率などが代表的です。なお、KPIを活用する際は優先度を決め、一定期間で評価する仕組みを整えましょう。

コンタクトセンター(コールセンター)の立ち上げ方

コンタクトセンターを立ち上げる際は、最初に目標・目的を決めましょう。次にプランを設計し、システムを構築する必要があります。そしてマニュアル整備やスタッフ採用・教育を進め、開設後は継続して改善に努めましょう。

なお、コンタクトセンター開設にはコストもかかるため、慎重に予算を決める必要があります。

プロフィットセンターを作るには

プロフィットセンターは、会社に利益をもたらす部門のことです。コンタクトセンターは、利益に直結しない部門（コストセンター）とされますが、プロフィットセンター化することも不可能ではありません。

ただし、戦略の設計や他部門との連携が求められます。プロフィットセンターの知見がない場合、ノウハウ豊かなアウトソースも活用するとよいでしょう。

支援してほしい課題で選ぶコンタクトセンターの外部委託サービス特集

ここでは、課題抽出・体制構築や、生産性向上など外部委託で解決できることを整理し、的確なソリューションを提供できる実績のある外部委託（アウトソーシング）先を紹介しています。貴重な顧客との接点であるコンタクトセンターだからこそ、信頼できる企業を選びましょう。