ここではコンタクトセンターの放棄呼解消に大きな影響を与える、予約型コンタクトセンターの活用シーンや導入メリットを紹介しています。ページ下部では、予約型コンタクトセンターの導入をサポートしている企業を紹介しているので合わせて参考にしてください。
予約型コンタクトセンターは、顧客に相談内容や折り返し電話の希望日時をヒアリングし、コンタクトセンター側から電話をかける（コールバックする）サービスです。電話予約サービスとも呼ばれており、顧客が事前に予約する点が通常のコンタクトセンターと異なります。一方で顧客側のメリットは多く、サービスの品質改善につながる場合もあります。
予約型コンタクトセンターのメリットは、顧客を待たせずに済む点にあります。一般的なコンタクトセンターの場合、問い合わせが集中すると顧客を待たせてしまいます。電話につながらないなど、マイナスのイメージを持たれてしまう可能性もあります。しかし、予約型コンタクトセンターはオペレーターから電話をかけるため、顧客を待たせる心配はありません。
予約型コンタクトセンターは顧客満足度向上にも寄与します。顧客の待ち時間が削減されるうえ、顧客が自ら都合のよい日時を選べるためです。これによって「対応が遅い」などのクレームが減るほか、通常より時間をかけてサポートできるようになります。
予約型コンタクトセンターは、コールバック予約機能を持ったシステムもあります。一方、コールバックできる仕組みを整えるには、チャットボットや問い合わせフォームなど他のシステムとの連携が必要です。他のシステムとの組み合わせによって、できることが変わると考えておきましょう。
予約型コンタクトセンターは、下記に当てはまるコンタクトセンターに適しています。
個別対応が求められる問い合わせが多いケースや、あふれ呼びなどを改善したい時は、予約型コンタクトセンターの導入を検討してみましょう。
一方、以下に該当する場合は予約型コンタクトセンターが不向きといえます。
これらに当てはまる時は、他のシステムを取り入れて業務改善を図るか、問い合わせ件数自体の削減に取り組んでみましょう。
コンタクトセンターの特定のスポットにサービスを導入しても、導入効果が薄れてしまう可能性があります。アウトソーシングを活用し、コンタクトセンター全体の最適化を目指してみましょう。
予約型コンタクトセンターを導入する際の検討項目は次のとおりです。
予約の受付・管理方法はもちろん、対応するオペレーターの割り振りも検討が求められます。また、通常のコンタクトセンターとは業務プロセスが異なるため、マニュアル整備や研修・教育も検討しましょう。
編集チームが調査した予約型コンタクトセンターの導入をサポートしている企業を紹介します。
マルチチャネルを推進し、幅広い問い合わせ窓口を設置することで、企業の売上拡大に貢献しているコンタクトセンターです。チャットボットやFAQなど、デジタル技術を有効に活用して運営・管理コストを抑えながら、業務の効率化と生産性向上を実現。国内に多くコンタクトセンターを展開しているため、適した提案が可能です。
顧客管理ソリューションやコールセンタークラウドサービスソリューションなど、コールセンター運営を支える製品を提供しています。コンタクトセンターのDX推進・運用最適化アウトソーシングサービス、分散コンタクトセンターも展開。企業規模はもちろん、「スモールスタートで始めたい」「拠点をわけたい」といった目的に合わせて選べます。
バーチャレクス・
コンサルティングの
コンタクトセンターを
詳しくみる
ここでは、課題抽出・体制構築や、生産性向上など外部委託で解決できることを整理し、的確なソリューションを提供できる実績のある外部委託（アウトソーシング）先を紹介しています。貴重な顧客との接点であるコンタクトセンターだからこそ、信頼できる企業を選びましょう。
豊富な実績と柔軟な技術対応で
業務を効率化
トランスコスモス
引用元：トランスコスモス公式HP
https://www.transcosmos-cotra.jp/dccp
3,000社以上の導入実績※1があり、さまざまな業界や企業規模に対応してきた実績が評価されています。これにより、企業は安心して業務を委託できる体制が整っています。過去の経験を活かしたスムーズな運営サポートが期待できます。
在宅勤務やDXに迅速に対応し、多様なコミュニケーションチャネルをカバーします。これにより顧客満足度の向上が期待でき、感動体験を受けた顧客の84%がサービス継続意向を持ち、82%※2が他の商品も利用したいと回答。企業イメージの向上やファンの獲得が期待できます。
売上強化と解約防止を支援し
ビジネス成長を後押し
TMJ
引用元：TMJ公式HP
https://www.tmj.jp/ec_support/
TMJは、オペレーターのスキル向上を目的としたアップセルとクロスセルの研修を実施しています。購入履歴や行動履歴を基にした提案により、顧客単価の向上が期待でき、EC事業者にとって売上拡大につながる支援を提供しています。
顧客の本当のニーズを引き出すために、トークスクリプトの改善を通じて顧客対応の最適化を検討。これにより、解約率の低減やサービスの価値向上の施策を行い、EC事業者と顧客の継続的な顧客関係の強化を目指します。
リコールもスムーズに対応
NTTマーケティング
アクトProCX
引用元：NTTマーケティングアクトProCX公式HP
https://www.nttactprocx.com/solution/contact-center/one-stop-assistant.html
NTTマーケティングアクトProCXは、顧客対応、物品管理、配送状況を一元管理し、リコールや返品処理をスムーズに進めます。これにより、企業が直面する複雑な返品処理の負担を軽減します。
Amazon Connectを活用し、最短半日で緊急対応窓口を構築します。チャットボットやFAQの活用により、24時間対応が可能で、顧客からの問い合わせにも迅速に対応できるサポートを提供します。
※1※2 2024年10月16日調査時点
