ここではコンタクトセンターの効率化に欠かせないIVRについて、活用シーンなどを紹介しています。ページ下部では、コンタクトセンターへのIVR導入をサポートしている企業を紹介しているので合わせて参考にしてください。
IVRは、電話をかけてきた顧客に対し、音声で自動的に案内するシステムのことをいいます。顧客がガイダンスに従って特定の番号を押すと、事前に録音しておいた音声案内が流れます。コンタクトセンターにおいて、IVRポピュラーなシステムの一つです。シンプルな仕組みで対応を自動化できるため、多くの企業が導入しています。
IVRは、コンタクトセンターにおける問い合わせ業務の効率化に寄与するシステムです。電話での問い合わせに自動応答し、オペレーターに代わって適切な対応を行います。また、顧客が入力した番号によって問い合わせ内容を振り分けるため、オペレーターの紐付けが可能。優先順位も付けられるので、優先度の高い問い合わせから対応できるようになります。
IVRは年中無休で稼働するため、顧客からの問い合わせに24時間自動で対応します。コンタクトセンターの営業時間外も音声で案内してくれますので、機会損失の予防につながります。また、営業時間外であることを顧客に伝えられるため、CS向上にも寄与するでしょう。
IVRの主な機能は次のとおりです。
電話対応を一部自動化できるほか、オペレーター不在時には自動案内が可能です。また、顧客の操作に応じて問い合わせ内容を振り分けたり、折り返し電話を案内・予約したりする機能もあります。
IVRは、以下に当てはまるコンタクトセンターに適しています。
顧客からの電話での問い合わせに対し、自動で対応するのがIVRの魅力です。問い合わせ業務の最適化やオペレーターの負担軽減を図りたい場合、導入を検討してみるとよいでしょう。
一方、IVRには以下の注意点があります。
顧客は音声ガイダンスに従い、問い合わせ内容に沿ったボタンを押さなくてはいけません。その分手間が増えてしまうので注意が必要です。また、問い合わせ内容を細分化するとかえって顧客を戸惑わせる可能性があります。よくある問い合わせ以外は「その他」でまとめるなど、適切なシナリオ設計が求められます。
コンタクトセンターをデジタル化する場合、スポット単位でのサービス導入はおすすめしません。効果を高めるためにも、アウトソーシングへ依頼して全体の最適化を目指しましょう。
IVRを導入する際は、以下のポイントを確認しておきましょう。
IVRの種類には、大別してオンプレミスとクラウドがあります。運用方法・コストに関わりますので、しっかり決めておきましょう。また、サービス提供会社のサポート体制なども確認が必要です。予算内で収めるためにも、IVRの導入・運用コストもチェックしておきましょう。
編集チームが調査したコンタクトセンターへのIVR導入をサポートしている企業を紹介します。
マルチチャネルを推進し、幅広い問い合わせ窓口を設置することで、企業の売上拡大に貢献しているコンタクトセンターです。チャットボットやFAQなど、デジタル技術を有効に活用して運営・管理コストを抑えながら、業務の効率化と生産性向上を実現。国内に多くコンタクトセンターを展開しているため、適した提案が可能です。
長年積み上げてきた業務実績とこだわりの対話力を強みとしている、高品質のコールセンターです。業務実績をベースにした運用メソッドを活用し、多様なニーズに合ったソリューションを提供。在宅コンタクトセンターや緊急コンタクトセンター、多言語コールセンターも展開し、拠点の分散や電話代行といった企業のさまざまな課題に対応しています。
国内の豊富なコンタクトセンター拠点数とオペレーター人員が強みです。大規模なコンタクトセンターにも対応が可能。デジタルサービスを組み合わせ電話以外のさまざまな窓口を設けることもできるので、顧客利便性の向上につながる提案にも期待ができます。実際に事例でも、生産性や顧客満足度のUPにつながったケースもあります。
東京・名古屋・大阪など全国の大都市にコンタクトセンターの拠点を置き、バックオフィスやマーケティング支援まで幅広くBPOサービスを提供しています。VOC分析と組み合わせたサービスではレポートの作成に加えて、クライアント先の会議で分析内容の説明まで実施。中には新商品の開発やサービスの改善に役立てられたケースもあります。
関連企業であるベルシステム24の全国にあるコンタクトセンターと連携し、国内の電話業務アウトソーシング需要に幅広く応じることが可能。特に強みとするテクニカルサポートでは、様々なITツール・システムに対してサポートすることができます。大規模なサイズだけでなく、1席からアウトソーシングできる手軽なプラン設定も魅力です。
カスタマーサポートやテクニカルサポートなど、幅広いサービスで受付業務をサポートしています。バイリンガルのスタッフがいるオフショア日本語コンタクトセンターを展開している点も特徴。外国人の顧客がいる企業におすすめです。 顧客に寄り添った、親切丁寧な応対スキルが魅力のコンタクトセンター。安心して業務を任せられるでしょう。
関西電力グループの一員として、コンタクトセンターを中心としたBPO事業を担っています。自社グループの商材に関する窓口業務を長年手がけていることが、コンタクトセンター運営・管理の経験やノウハウが豊富。中でも、顧客に対して商品やサービスを勧めるアウトバウンド業務を得意としているのが特徴です。
人材支援やコンサルティングなど幅広いサービスを展開し、企業を全面サポートしています。電話のほか、メールやSMS、ボイスボットと連携するチャネルが多い点も特徴で、顧客にスムーズなコミュニケーション環境を提供。顧客満足度の向上にも繋がるでしょう。人材研修も充実しているため、良質なスタッフの育成が可能です。
WOWOWコミュニケーションズの
コンタクトセンターを
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東日本エリアを中心にコンタクトセンターを運営している企業。ヒトとデジタルが融合した付加価値の高いサービスを提供しています。教育の行き届いたオペレーターはもちろん、デジタルマーケティングや顧客接点コンサルティングなどの手法を用いたサービスも魅力。要望に沿ったコンタクトセンターの設計・運用だけでなく、提案の方にも期待ができます。
音声通話や電子メールに加え、Web チャットやSMS、アプリなど、幅広いデジタルチャネルを有するコンタクトセンターを展開しています。顧客から問い合わせしやすく、かつスムーズに対応できるプラットフォームを実現。どのような客層でも快適なコミュニケーションが取れる環境を提供することで、顧客単価や顧客満足度の向上に繋げています。
経験を積み重ねてきたスタッフが、高品質のサービスを提供しているコンタクトセンターです。電話をはじめ、メールやチャット、LINEといった複数のチャネルを展開しているため、 顧客は好みの方法で問い合わせができる点も魅力。人材派遣やコールセンター立ち上げ支援なども行っているので、さまざまな相談にのってくれるでしょう。
日本トータルテレマーケティングの
コンタクトセンターを
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ここでは、課題抽出・体制構築や、生産性向上など外部委託で解決できることを整理し、的確なソリューションを提供できる実績のある外部委託（アウトソーシング）先を紹介しています。貴重な顧客との接点であるコンタクトセンターだからこそ、信頼できる企業を選びましょう。
豊富な実績と柔軟な技術対応で
業務を効率化
トランスコスモス
引用元：トランスコスモス公式HP
https://www.transcosmos-cotra.jp/dccp
3,000社以上の導入実績※1があり、さまざまな業界や企業規模に対応してきた実績が評価されています。これにより、企業は安心して業務を委託できる体制が整っています。過去の経験を活かしたスムーズな運営サポートが期待できます。
在宅勤務やDXに迅速に対応し、多様なコミュニケーションチャネルをカバーします。これにより顧客満足度の向上が期待でき、感動体験を受けた顧客の84%がサービス継続意向を持ち、82%※2が他の商品も利用したいと回答。企業イメージの向上やファンの獲得が期待できます。
売上強化と解約防止を支援し
ビジネス成長を後押し
TMJ
引用元：TMJ公式HP
https://www.tmj.jp/ec_support/
TMJは、オペレーターのスキル向上を目的としたアップセルとクロスセルの研修を実施しています。購入履歴や行動履歴を基にした提案により、顧客単価の向上が期待でき、EC事業者にとって売上拡大につながる支援を提供しています。
顧客の本当のニーズを引き出すために、トークスクリプトの改善を通じて顧客対応の最適化を検討。これにより、解約率の低減やサービスの価値向上の施策を行い、EC事業者と顧客の継続的な顧客関係の強化を目指します。
リコールもスムーズに対応
NTTマーケティング
アクトProCX
引用元：NTTマーケティングアクトProCX公式HP
https://www.nttactprocx.com/solution/contact-center/one-stop-assistant.html
NTTマーケティングアクトProCXは、顧客対応、物品管理、配送状況を一元管理し、リコールや返品処理をスムーズに進めます。これにより、企業が直面する複雑な返品処理の負担を軽減します。
Amazon Connectを活用し、最短半日で緊急対応窓口を構築します。チャットボットやFAQの活用により、24時間対応が可能で、顧客からの問い合わせにも迅速に対応できるサポートを提供します。
※1※2 2024年10月16日調査時点
