ナレッジシステム

ここではコンタクトセンターの属人化解消や顧客満足度向上にも影響を与える、ナレッジシステムの活用シーンや導入メリットを紹介しています。

ナレッジシステムとは

ナレッジシステムは、蓄積された知識やデータの共有をサポートするシステムのことです。企業におけるナレッジは、従業員個人が持つ経験・ノウハウなどの暗黙知と、文章や図式などのデータをまとめた形式知があります。

ナレッジシステムは、このうち暗黙知を形式知として扱えるようデータ化し、社内で共有できるようにするシステムです。

ナレッジシステムの導入メリット

オペレーターの業務改善につながる

コンタクトセンターにナレッジシステムを導入した場合、オペレーターの業務改善につながります。オペレーターは一人ひとり知識・経験に差がありますが、その影響で業務効率にも個人差が生じています。

一方、ナレッジシステムを使うことで、優秀なオペレーターの知識や経験を共有できます。他のスタッフがそれを真似すれば、業務効率がアップするでしょう。

属人化の解消・防止にも寄与

オペレーター業務の属人化解消・防止にもつながります。コンタクトセンターの問い合わせ業務では、専門知識・経験が求められる場面も少なくありません。

しかし、ナレッジシステムはデータやマニュアルを迅速に共有できるため、問い合わせ対応の均質化が可能です。専門知識・経験が必要な問い合わせ場面にも、多くのスタッフが対応できるようになります。

ナレッジシステムでできること

ナレッジシステムは、主に以下のことが可能です。

• ファイルの共有
• スケジュール管理などグループウェア機能全般
• FAQなどのヘルプデスク
• 内部に蓄積されたデータの検索

マニュアルなどファイルの共有はもちろん、システムによってはグループウェアやヘルプデスク機能も備えています。また、文章を始めとするデータの検索も可能です。

ナレッジシステムの効果的なシーン

ナレッジシステムは、下記に該当するコンタクトセンターに適しています。

• オペレーターの属人化を解消したい
• オペレーターが持つ知識や経験を共有したい
• オペレーター向けのヘルプデスクを作成したい
• コンタクトセンターのノウハウを蓄積したい
• ノウハウを社員研修・教育で活用したい

オペレーターの属人化を解消したい・知識などを共有したいと考えている場合、ナレッジシステムがおすすめです。また、ノウハウの蓄積・活用を模索している方も、導入を検討してみるとよいでしょう。

ナレッジシステムの注意点

一方、以下のケースに当てはまるコンタクトセンターにはナレッジシステムが適しません。

• すぐにでも業務改善したい
• システムの管理・運用に適した人材がいない

ナレッジシステムは導入に時間がかかるほか、浸透までにも時間を要します。導入後は適切な管理・運用が求められますので、担当者の配置や育成も必須といえます。

コンタクトセンターの一部をデジタル化しても、効果が薄れてしまう可能性があります。アウトソーシングへ依頼し、コンタクトセンター全体の最適化を目指しましょう。

ナレッジシステム導入時のポイント

ナレッジシステムを導入する際は、次のポイントを確認しましょう。

• システムの使いやすさ
• 搭載機能
• セキュリティ対策・機能
• 無料トライアルの有無

システムの使いやすさはもちろん、搭載機能も確認が必要です。社外秘のデータも扱うことになるため、セキュリティ対策や機能もチェックしましょう。

また、無料トライアルの有無も重要です。トライアル中に導入効果を検証し、ナレッジシステムの必要性を判断しましょう。

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