富士ソフトサービスビューロ

富士ソフトサービスビューロのコンタクトセンターは、富士ソフトのICTソリューションを活かしたサービスが特徴です。日本年金機構など官公庁からの業務に強く、年金公共サポートも行っています。多様なサービスで企業のニーズに応えます。

ここでは、富士ソフトサービスビューロが提供するコンタクトセンターについて、サービス範囲や特徴、導入事例などを調査しまとめました。顧客との大切な接点であるコンタクトセンターの依頼先選びにぜひ参考にしてください。

画像引用元：富士ソフトサービスビューロ公式HP（https://www.fsisb.co.jp/）

富士ソフトサービスビューロの
コンタクトセンター（コールセンター）の特徴

富士ソフトとの相乗効果で質の高いサービスを提供

富士ソフトグループが培ってきたICTソリューションを活用し、顧客とのコミュニケーションをさらに発展させるコンタクトセンターです。中でも、日本年金機構など、官公庁からの業務に強い点が強み。

インバウンドサービスやアウトバウンドサービスはもちろん、教育・品質サービスも展開し、企業の多種多様なニーズに応えています。

複雑な年金公共制度でもわかりやすく説明

年金公共サポートにも注力しているインバウンドサービスが魅力です。

国の社会保障制度である年金や企業の共済制度についての案内や詳細を、わかりやすく説明。複雑な制度でも十分に理解・納得してもらえるよう、相手に寄り添って伝えます。また、地方自治体からの給付など、新制度に関しての説明などもサポート。

公共サポートのほか、テクニカルサポート、受注サポートも展開しており、企業の課題解決に貢献します。

ロールプレイングやワークを採用した人材育成

コンタクトセンターサービスの教育・品質サービスも行っている点も特徴です。

多様な分野・業界でのセンター運用実績のノウハウを活かし、高レベルな人材の育成を行います。主体性を持って受講できる「参加型」の研修で、ディスカッションやロールプレイングなどを採用。実践的な練習で、電話応対の心構えや技術を習得します。

良質な人材で、コールセンター運営に貢献。顧客満足度や売上向上が期待できるでしょう。

富士ソフトサービスビューロの
コンタクトセンター（コールセンター）の導入事例

コンタクトセンターを短期で構築しリコール受付が対応可能に

導入前：リコール商品の問い合わせが急増し電話対応できない

ある電気製品メーカーではリコール商品が発生したために、問い合わせの電話が急増していました。自社の応対だけでは追い付かず、問い合わせ対応でも顧客の不審を招いてしまう事態に。ロイヤルカスタマーの客離れも生じていたので、商品のリコール対応で信頼回復、顧客の繋ぎ止めが課題でした。

導入後：朝から深夜まで繋がるコンタクトセンターで応対率向上

早朝7時から深夜11時まで繋がる数百席規模のコンタクトセンターを、１週間弱で構築。さらにシフト制でスタッフの稼働時間を確保し、入電状況や翌日の入電件数を予測することで、電話の応対率が向上しました。ほぼどの時間帯でも繋がる環境になったため、リコール商品の回収依頼を受付でき、対応可能に。利用者の信頼回復とともに、顧客との絆も深まりました。

スタッフ最適化や高品質なサービスでさまざまな課題を改善

導入前：未収顧客対応と保険の契約失効防止を図りたい

ある生命保険会社は、保険料未収顧客への対応と保険の契約失効防止が課題でした。生命保険業の契約高がなかなか伸びない中、保険料未収顧客や保険契約失効顧客に対してハガキでの案内だけでは、あまり効果が見えない状況。アウトバウンドコールによって、保険の契約失効防止を図りたいと思っていました。

導入後：スタッフ最適化で高い入金率や顧客の復活希望率を実現

アウントバウンドコールを行うスタッフの最適化や、専用システムによる高品質な顧客サービスを導入。顧客対応は、研修で深い保険知識を習得したメンバーや、アウトバウンド経験スタッフにて行いました。その結果、保険料未収顧客への高いコール率や入金率を実現。また、保険契約失効顧客に対しても繋ぎ止めに成功し、復活希望率も向上しました。

顧客の離反率低下、顧客満足度の向上に寄与

導入前：離反率の低下と顧客満足度を向上させたい

セキュリティ製品に関するテクニカルサポート・案内サポートのサービスを導入した事例です。技術的な観点からのサポートのみではなく、顧客の離反率の低下とともに顧客満足度の向上を図りたいという要望に加えて、契約や提案、ミーティング等英語で対応してほしいという要望も持っていました。

導入後：リモートサポートの提案や顧客リテンションフローの提案を実施

テクニカルサポートでは、電話・チャットに加えてリモートサポートを積極的に提案しました。さらに、カスタマーサポートにおいては「有効期限の延長」「製品登録の一本化」「技術的サポート」「クーポンの提供」「期間外の返金」などを提案することによって、顧客離反率が低下しています。さらに、契約や提案についてもグローバル向けに英語での対応が可能となっています。

柔軟な配席により応答率が上昇

導入前：繁閑に合わせた体制づくりが必要な状況

個人ユーザーや量販店、修理業者からの問合せ対応において、柔軟な人員配置が難しく応答率が伸び悩んでいた老舗家電メーカーでは、繁閑に合わせた体制づくりを行いたいという要望を持っていました。また、災害などが発生した際にお客様接点の継続が難しい状態となっていたことから、災害時にも対応できるシステムづくりを行いたいという希望がありました。さらに、必要な製品マニュアル・資料などが整理されていなかったことから、対応時間が長くなってしまうという課題も抱えていました。

導入後：柔軟な配席や災害時のリスク回避が可能に

3年の時間をかけて対応をコンタクトセンターへ移行することにより、繁閑に合わせた柔軟な配席が可能となったことから応答率が向上。さらに、自家発電を設置することによる災害時のリスク回避に加え、他センターの利用によって事業継続が可能となりました。さらに、FAQの整備・検索ツールの活用によって資料が整理され、対応時間・応答時間が短くなったという効果が得られています。

複数拠点での受電対応により応答率が向上

導入前：急激な入電数の増加に対応しきれていなかった

駐車場を経営していた企業における事例です。こちらの企業では、すでにコンタクトセンター業務をアウトソースしていたものの、駐車場数の拡大に伴って急に入電が増加。応答率と応答品質の向上が求められていました。さらに、自然災害を原因とする突発的な入電の増加への対応が難しかったことや、緊急性・危険性が伴うケースにおける入電に対し、マニュアル一辺倒の対応でクレームが頻繁に発生しており、クライアント企業へのエスカレーションが多く行われていた状態となっていました。

導入後：応答率や対応品質が向上

上記の課題を解決するために、まず複数拠点での受電対応を実施。拠点同士が密に連携することによってフレキシブルな対応が可能となり、通常時だけではなく災害や緊急時の応答率を高く維持できるようになりました。 また、オペレーターの状況判断力や問題解決力を育成。さらに、対応が難しいケースについては苦情対応のスペシャリストのサポートによって解決に導くことにより、クライアント企業へのエスカレーション数を減らすことにつながっています。

富士ソフトサービスビューロは
官公庁からの業務にも強いコンタクトセンター(コールセンター)

富士ソフトグループが培ってきたICTソリューションを活かし、顧客とのコミュニケーションを発展させるコンタクトセンターです。日本年金機構といった官公庁に関する業務を得意とし、年金公共サポートも実施。センターの教育・品質サービスにも注力しています。

当サイトは、コンタクトセンターのアウトソーシングを考えている担当者の方向けに、事業フェーズに合わせたアウトソーシング先の選び方を整理し、さらにそのポイントに沿ったおすすめの会社をまとめたサイトです。
大切な顧客との接点だからこそ、信頼できるパートナーを選んでください。

富士ソフトサービスビューロの
コンタクトセンター（コールセンター）のサービス

ソリューション

公式HPに記載がありませんでした。

対応サービス

インバウンドコール、アウトバウンドコール、テクニカルサポート、受注サポート、緊急対応サポート、年金公共サポート、案内サポート、キャンペーン事務局サポート、販売促進サポート、案内サポート、調査サポート、督促サポート、研修サポート、コンタクトセンター（コールセンター）構築サポート

実績、対応件数

富士ソフトサービスビューロでは、2023年7月現在でコンタクトセンターを5拠点、BPOセンターを4拠点に設置し、サービスを提供しています。2023年12月期第2四半期におけるコールセンターサービスの売上高は33億3,100万円（売上高比率55.3％）で、前期比113.1％となっています。

またコールセンターサービスでは、インバウンドやアウトバウンドの他に教育・品質サービスを提供。例えば電話応対基礎研修やクレーム対応研修なども実施しています。

費用

公式サイトに記載がありませんでした。

対応業界

電気製品メーカーや生命保険業界、家電メーカー、時間貸し駐車場事業、出版業界、広告代理店、官公庁など、幅広い業界に対するサービスを提供しています。例えば電気製品メーカーの場合には商品のリコールにおける緊急対応サポートを実施。また、生命保険会社においては、保険料未収の顧客への対応と契約失効防止のためのアウトバウンドサービスを提供しています。

富士ソフトサービスビューロの企業情報

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