トランスコスモス

トランスコスモスのコンタクトセンターは、幅広いサービスラインナップと豊富な実績が特徴。その経験から得た知見で、コンタクトセンターの立ち上げから運営、得たデータの活用までトータルでサポートします。

ここでは、トランスコスモスが提供するコンタクトセンターについて、サービス範囲や特徴、導入事例などを調査しまとめました。顧客との大切な接点であるコンタクトセンターの依頼先選びにぜひ参考にしてください。

画像引用元：トランスコスモス公式HP（https://www.transcosmos-cotra.jp/dccp）

トランスコスモスの
コンタクトセンター（コールセンター）の特徴

さまざまな取り組みで企業の売上向上を支援

コンタクトセンターの運営を通じて、企業の売上拡大をサポートしています。

機会損失を生じさせないため、マルチチャネルへの対応を推進。とくに、チャットセールスに注力しており、売上拡大に繋げています。従来の電話対応でも、音声認識機能や感情解析機能などのIT技術を活用し、顧客の声を積極的に取得。企業データに活かしています。

コンタクトセンターによるさまざまな取り組みで、売上向上を支援しています。

コストを抑えつつ生産性向上も期待できる

運営・管理コストを抑えながら導入できる点も、コンタクトセンターの特徴のひとつです。

ノンボイス活用によるオペレーションの最適化や、チャットボット、FAQなどセルフサービスの導入。ほか、AIを活用したモニタリングの一部自動化など、デジタル技術を最大限に活用することで、運営・管理コストを抑えることに成功しました。

また、対話ログ入力を省けたり、音声認識システムで後処理時間を短縮できたりと、スタッフの業務を効率化することも可能。生産性向上も期待できるコンタクトセンターです。

国内に多く展開しており適切なセンターを提案できる

全国34拠点、19,560席と、国内に多く展開しているコンタクトセンターです。^(※)企業の業務内容と各センターの強みを照らし合わせ、適したセンターを提案します。

また、コールセンターの在宅オペレーションは最大3,500席。センターと同レベルのインフラ、セキュリティ環境の準備も可能です。 在宅オペレーションについても、センターと同様のサービスを提供できる体制を整えているので、外部委託を検討する際は相談してみてもよいでしょう。

トランスコスモスの
コンタクトセンター（コールセンター）の導入事例

チャット導入により顧客満足度も大幅にアップ

導入前：チャット導入を検討していたが満足度が未知数

あるIT会社は、自社のコンタクトセンターに新しいチャネルであるチャットの導入と運用を検討していました。しかし、2018年時点ではチャットを導入しているコンタクトセンターは少なく、本当に便利なサービスなのか未知数でした。

導入後：業務負担を軽減できるうえコスト効果もあった

チャット導入後、電話やメールでの問い合わせ件数が約10%減。オペレーションの負荷が下がり、コスト効果もあったそうです。想定以上に顧客の間でも好評で、耳が不自由な人からは「チャットで問い合わせができて助かった」という声もありました。業務負担の軽減やコスト効果だけでなく、顧客満足度にも大きく貢献しています。

チャットボット導入で顧客の自己解決を促進

導入前：入電数が増加し満足いく電話応対ができなかった

ある食品メーカーが抱える課題は、「電話対応がままならない」こと。メディアへの露出増加やアプリ利用の促進によって、相談室の入電数が大幅に増加しました。スタッフの手が回らず、「電話が繋がらない」課題の解決方法を模索していました。

導入後：顧客の自己解決率が向上し業務負担を軽減できた

調査したところ、アプリ関連の問い合わせが多いことがわかりました。チャットボットを活用することで半数以上は自己解決できると考え、アプリ関連のカテゴリについてサービスを導入。その結果、アプリ関連のコール問合せが26.6%減少しました。ノンボイスサービスによる自己解決率が向上したことで、業務負担の軽減を実現できました。

コールバックの予約運用導入による稼働率改善

導入前：コールセンターの統合を行っても品質を維持したい

コストの削減を目的として、コンタクトセンターの統合推進を計画していたものの、拠点の統合を行ったとしても応答率やサービスレベル、応答品質は維持したいと考えていました。

導入後：コミュニケーターの稼働率が向上するとともに応対品質を維持

混雑時にはIVRによるコールバックの提案によって呼損を抑止。さらに入電の波に合わせ、待機時間にコールバックを行って稼働率の改善に取り組みました。コールバックを含めエンドユーザーの要件解決率を追うことによってサービスレベルの維持を実現しています。

さらに、エンドユーザーの都合の良い時間帯にコールバックの受付を行えるようになったため、利便性の向上につながりました。この場合、事前にコールバック内容の把握が可能であることから、内容に合ったコミュニケーターでの対応が可能になり、スタッフ全員がフルスキルを持っていなかったとしても応対品質を維持できています。

カスタマーサポート業務の放棄呼率を低減し、応対品質を改善

導入前：応答時間と応答品質に課題を抱えていた

フィリピンにおける白物家電マーケットにおいて、市場の拡大・成熟に伴う顧客ニーズへ対応したサービスの提供が急務となっていました。その中では「応答までに時間がかかっている」「応対ムラがある」といったように応答時間と応答品質が課題として挙げられていました。

導入後：業務改善の実施や製品研修により、質の高いサービスを提供

限られた人員で効率的に運用が可能となるように、業務改善を実施。スクリプトの標準化や、修理センターとの一連の業務プロセスをテンプレート化することによって事務処理スピードの向上とともに応対時間も短縮され、オペレーターのパフォーマンスが大きく向上しました。

また、経験が浅いオペレーターにおいても不安なく業務対応ができるように、工場内で大型家電などの実機に触れられる製品研修を定期的に行って製品知識を深めることによって、より質の高いサービス提供につなげています。

ショートメッセージサービスで情報伝達率向上

導入前：個人携帯宛の電話連絡では要件が伝えにくかった

ある自治体における導入事例です。こちらの自治体では、市税などの納付について期限を1か月以上経過した市民に対して納付を推奨する架電を行っていましたが、個人の携帯電話宛に連絡するケースが多かったことから、なかなか電話に出てもらえないといった状況が多く発生していました。その結果、架電実施におけるコストと業務工数の増加が課題となっていました。

導入後：ショートメッセージの一斉送信により要件が伝えやすくなり、コストも抑制

上記の課題を解決するため、こちらの自治体ではショートメッセージサービスを導入。納付推奨対象者に2回架電し、それでも納付約束が得られない場合には、ショートメッセージの一斉配信を行う形に運用を変更したことで、対象者に対して要件を伝えやすくなっています。この対応により、連絡が取れるまで電話し続けるという運用や送付状や郵便物などの準備・発送に係る工数を大幅に削減。委託費増加の抑制にもつながっています。

トランスコスモスの
コンタクトセンター（コールセンター）のサービス

ソリューション

音声AI、SEO対策FAQ、チャットボット、V-IVR、ナレッジAI、RPA、AIモニタリング、CMS、ダッシュボード、コンディション管理、分析支援、感情解析、行動解析、華道適正化支援、WFM、音声認識、エスカレツール、音声要約

対応サービス

カスタマーサポート、注文受付（注文サポート）、テクニカルサポート、インバウンドセールス、カスタマーサクセス、緊急コールセンター、テレマーケティング、電話調査、テレアポ

実績、対応件数

トランスコスモスは、豊富な実績を誇るコールセンター（コンタクトセンター）サービスプロバイダーです。同社はこれまでに3,000社を超える企業に対してオペレーション支援を行っています。

費用

公式サイトに記載がありませんでした。

対応業界

トランスコスモスのコンタクトセンターは、多種多様な業界に対応しています。

金融業界では、銀行の総合インフォメーションセンターや保険会社のカスタマーサポートを担当しています。

製造業界では、ECサイトの問い合わせ対応や修理受付後のフォローアップ、FAQ分析など、顧客対応の効率化をサポートしています。

通信業界では、プロバイダーのカスタマーサポートを提供しています。

公共業界では、官公庁や地方自治体の問い合わせ業務を担当しています。

さらに、トランスコスモスはテレコム、ハイテク、医薬、化粧品、流通、自動車、航空業界などにも対応可能です。

国内だけでなく、中国・韓国・ASEAN・欧米市場においても23言語でのサービス提供を行っています。

グローバルな対応力を強みに、3,000社を超える企業のオペレーションを支援し、売上拡大やコスト最適化に貢献しています。

トランスコスモスのコンタクトセンター(コールセンター)の最新ニュース

トランスコスモスは、最新の生成AIを活用したコンタクトセンター運用支援機能を強化しました。

これにより、管理者とオペレーターの業務効率が大幅に向上し、品質改善が実現されています。

新たなソリューションでは、管理者はAIによる初期分析やオペレーター育成の支援を受け、より本質的なCX改善業務に専念できるようになります。

また、オペレーターはAIのサポートを受けて応対品質を安定させ、効率的に業務を遂行できるほか、自己成長を促すフィードバック機能も搭載されています。

これまでもAIを活用した感情解析や対話要約などのソリューションを提供してきましたが、今回の生成AI導入により、さらなる機能強化が図られています。

この新しいテクノロジーによって、顧客企業のCX向上やコスト最適化を両立させることが期待されています。

トランスコスモスの企業情報

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