コスト削減

ここではコンタクトセンターのコスト削減について、効果があるソリューションや改善事例を紹介します。

コンタクトセンター(コールセンター)で削減できるコスト

コンタクトセンターで削減可能なコストは、主に以下のものがあります。

• 人件費
  コンタクトセンターにおいては、オペレーターの人件費が大きな割合を占める傾向があります。例えば離職防止の対策を行うことによってスタッフの採用にかかるコストや研修にかかっているコストを削減できる可能性があります。
• 設備費用（システム構築・運用費用など）
  コンタクトセンターのコストには、さまざまな設備やシステムの構築費用や運用費用なども含まれています。具体的には、パソコンや電話システム、ヘッドセット、CRMシステムなどです。設備やシステムの見直しでコスト削減につなげられます。
• 光熱費
  コンタクトセンターを運営するためには、オフィスの光熱費も必要になります。この部分についてはアウトソーシングを活用することによって費用の削減につなげることができます。
• オフィスの賃料
  オフィスの賃料は毎月発生することに加えて、コストの中でも大きな割合を占めています。この部分についても、アウトソーシングなどを活用する、賃料が低いところへの拠点の移転などで、コストの削減につなげられます。

このうち、大部分を占めているのが人件費です。ただし、人件費は社員のモチベーションや問い合わせの対応品質にも影響しますので、極端な削減は考えものです。自動化やアウトソーシングなども検討しつつ、トータルでコスト削減に努める必要があります。

コスト削減に効果があるソリューション・方法

コンタクトセンターのコスト削減につながるソリューションとして、以下のシステムが挙げられます。

• チャットボット
  チャットボットとは、「チャット」と「ロボット」を組み合わせた言葉であり、顧客の問いかけに合わせて回答を返すプログラムです。Webサイトにチャットボットを設置することによって顧客が利用できるようになり、問い合わせ内容の回答を自分で見つけられるようになります。さらにチャットボットで回答ができない問い合わせのみオペレーターが対応するようにすることで、工数を削減できます。
• ボイスボット
  AIによって音声認識を行い、オペレーターの業務を代行する電話の自動応答システムを「ボイスボット」と呼びます。 顧客の発話をAIが解析し、自動対応やオペレーターへの転送を行うことで、工数の削減を行えるとともにスムーズな対応にもつなげられます。
• IVR
  自動音声による問い合わせ対応システムを「IVR（自動音声応答システム）」と呼びます。あらかじめ録音されたメッセージや音声認識技術を活用し、顧客に対し質問を投げかけます。その質問に対して顧客が音声入力や電話のボタン操作を行うことで、システムが問い合わせ内容を認識します。IVRによくある質問と回答を設定しておけば、さまざまな問い合わせをシステムで完結できるようになります。

これらのツールを導入すれば、問い合わせ業務の一部を自動化できます。オペレーターの負担が軽減するほか、1人あたりの対応件数を削減することも可能です。

また、下記の対策もコンタクトセンターのコスト削減に寄与します。

• 問い合わせ件数そのものの削減
• FAQや「よくある質問と回答」の導入
• オペレーターの業務改善・生産性向上
• 研修・評価制度の見直し

問い合わせ件数の削減やFAQの導入は、オペレーターの負担軽減につながります。また、オペレーターの業務改善や研修・評価制度の見直しもよいでしょう。

内製とアウトソーシングのコスト比較

コンタクトセンターは内製とアウトソーシングがありますが、必要なコストの種類に違いが見られます。

内製の場合、さまざまなコストがかかります。一方のアウトソーシングはシンプルで、契約料金と月額費用のみで済んでしまいます。

コンタクトセンター(コールセンター)でコスト削減した事例

社員の工数削減と安定運営を実現

導入前：BCP強化とコスト削減の両立が課題に

とある保険会社は、問い合わせ窓口の新センター開設を検討していたものの、BCP強化とコスト削減が課題になっていました。

また、社員がコア業務に専念できる環境の構築も求められていました。

導入後：アウトソースで応答率90%以上を実現

一連の課題を解決するために、同社はセンターのアウトソーシングを実施。ノウハウを活かした早期立ち上げや、BPOリソースを活かした社員の工数削減を実現しました。

また、地方拠点を活用することでコストを削減した一方、応答率90%以上の安定運営にも成功しています。

複数の国で同時にコンタクトセンターを設置

導入前：急増する問い合わせが課題に

東南アジアを中心にECモールを展開する某企業は、事業拡大に伴う問い合わせの急増に悩まされていました。

コンタクトセンターも拡大が必要な状況となり、アウトソースを活用したコンタクトセンターの設置を行いました。

導入後：30%のコスト削減と90%のKPIを達成

数カ国同時にコンタクトセンターの立ち上げや、品質管理専用チームによる業務見直しを実施した結果、急増する問い合わせへの対応が可能に。

従来と比べて30%のコスト削減に成功したほか、90%のKPI（顧客満足度）を実現しています。

2種類のコールバック予約の仕組みでコスト削減と効率化を実現

導入前：コンタクトセンターの統合にあたり、品質低下は避けたいという要望があった

コストの削減のためコンタクトセンターの統合を行いたいが、拠点統合後も現在の応答率やサービスレベル、応答品質を維持したいという要望がありました。そこで、「混雑時にはIVRによるコールバック提案」「WEB受付による日時指定コールバック予約」という2点の施策を導入しました。

導入後：コールバックの仕組みを取り入れ、コスト削減と効率化を両立

上記の施策を導入した結果、PoCの実施結果においてコミュニケーター稼働率が21.7pt改善（システム導入の前後を比較）したことに加えて、混雑時には64％の顧客がコールバック予約を利用しました。さらに、コールバックの対応率は、「3回架電で95％」の高い接続率を維持できています。

支援してほしい課題で選ぶコンタクトセンターの外部委託サービス特集

ここでは、課題抽出・体制構築や、生産性向上など外部委託で解決できることを整理し、的確なソリューションを提供できる実績のある外部委託（アウトソーシング）先を紹介しています。貴重な顧客との接点であるコンタクトセンターだからこそ、信頼できる企業を選びましょう。