対応工数の削減（生産性向上）

ここではコンタクトセンターの対応工数削減（生産性向上）について、効果があるソリューションや改善事例を紹介します。

コンタクトセンター(コールセンター)で対応工数がかかる業務（削減できる業務）

オペレーターの負担が大きいコンタクトセンターですが、中でも対応工数が多い業務は次の3つです。

• 問い合わせ対応全般
• 電話の一次対応
• 問い合わせなどに関連した事務作業

コンタクトセンターのオペレーターは問い合わせに忙殺されるケースが多く、状況次第では他の業務に手が回らないことも。また、問い合わせ内容をまとめるなど、事務作業もこなす必要があります。

一方、これらの業務は自動化や簡略化が可能です。ツール・システムを活用し、オペレーターの負担軽減に取り組んでみましょう。

生産性向上に効果があるソリューション・方法

コンタクトセンターの生産性向上に効果的なソリューションは以下の4つです。

• チャットボット
• ボイスボット
• IVR
• 音声認識ツール

チャットボットやボイスボット、IVRを導入すれば、問い合わせ対応の一部を自動化できます。オペレーターの対応件数を削減できるでしょう。音声認識ツールは、音声をテキスト化するツールです。顧客の通話内容を自動で文章化するため、電話対応時の負担を軽減できます。

また、以下の方法もコンタクトセンターの生産性向上に寄与します。

• FAQを導入して問い合わせ件数を減らす
• 問い合わせ内容を振り分ける仕組みを整える
• ナレッジシステムでノウハウや問い合わせ履歴を共有する
• RPAで事務処理を一部自動化する
• アウトソーシングする

複数の手段を組み合わせ、コンタクトセンターの生産性向上を目指しましょう。

生産性向上した事例

業務効率化と品質担保に成功

導入前：事務処理やデータ処理が問題に

全国労働者共済生活協同組合連合会（全労済）は、火災共済制度の改定に伴う事務処理の効率化や、個人情報を含む大量のデータ処理が問題になっていました。

また、電話対応の品質の担保にも悩まされていました。

導入後：各業務に特化したシステムを構築

一連の問題を解決するために、全労済はトランスコスモスへ相談。事務処理など各業務に特化したシステムを構築し、専門チームを配置した結果、事務・電話業務の相互連携による業務効率化を実現しました。

また、電話対応のマニュアルを作成し、研修で共有するなど、対応品質の向上にも取り組んでいます。

AIの活用で応対効率が向上

導入前：動線が大きな問題になっていた

ブロードバンド・モバイルサービスを手がけるQTnetでは、顧客がWebサイトで調べてからコンタクトセンターに電話するパターンが多く、顧客に知りたい情報を提供する動線の確保・整備が課題になっていました。

また、オペレーターの応対スキル育成へ注力したい一方、業務の平準化・効率化に悩まされていたそうです。

導入後：AIなど複数のチャネルを導入

問い合わせの動線整備のために、QTnetはアルティウスリンクに相談。AIチャットボットなど複数の利用チャネルを設けることで、オペレーター1人が複数の顧客に対応できる環境を整えました。問い合わせの自己解決率が向上すると同時に、応対効率・コスト削減も実現しています。

また、AIを社内で活用してオペレーターの育成・労働環境整備に取り組むとしています。

支援してほしい課題で選ぶコンタクトセンターの外部委託サービス特集

ここでは、課題抽出・体制構築や、生産性向上など外部委託で解決できることを整理し、的確なソリューションを提供できる実績のある外部委託（アウトソーシング）先を紹介しています。貴重な顧客との接点であるコンタクトセンターだからこそ、信頼できる企業を選びましょう。