CTI（Computer Telephony Integration）

こちらの記事では「CTI」の概要や導入するメリット・デメリットなどについてまとめました。コンタクトセンターを検討する際の参考にしてください。

CTI（Computer Telephony Integration）とは

CTIとは電話やFAXとコンピューターを統合するシステムのことです。電話などの通信に用いられる「PBX（構内電話交換機）」と情報を集積させる「DB（データベース）」、「CRM（顧客管理システム）」を統合することにより、コールセンター業務を効率化させます。

CTI（Computer Telephony Integration）の導入メリット

顧客情報を検索しやすくなる

導入のメリットとして考えられるのが、顧客情報を検索しやすくなることです。データベースや顧客管理システムと連携しているため、全てのスタッフが同じ顧客情報を共有できるようになります。

コスト削減につながる

通話中の業務負担が減ることで、より少ないスタッフにて対応できるようになれば人件費削減を目指せます。生産性が向上して人件費も削減できれば、長期的に見て、企業内での大幅なコスト削減につながるはずです。

スキル向上に役立つ

CTIはスタッフのスキル向上にも役立ちます。情報が自動的に表示されるため、新しく入社したスタッフでも的確な回答を返すことが可能です。

CTI（Computer Telephony Integration）でできること

• 着電の時点での顧客情報自動表示
• 通話の録音
• 着信履歴記録
• 電話制御
• 自動音声応答
• モニタリング
• ソフトフォン
• クリックによる架電
• 登録音声による自動発信
• 通話時間集計

CTIでできることは多岐にわたります。着電した際に瞬時に顧客の情報をポップアップにて表示したり、通話や着信履歴を記録したり、1人のスタッフに業務負担が集中しないように制御することも可能です

モニタリング、通話時間集計もできるため、パフォーマンスを集計・分析したい場合にも役立つでしょう。

CTI（Computer Telephony Integration）の効果的なシーン

• 対応の履歴を登録・検索する
• VIPの顧客への対応を充実させる
• スタッフへの業務負担を均一にする
• 着電数を減らす

最初の着電時の履歴を残して次に適切な対応をしたり、VIPの顧客への対応を充実させ顧客満足度をあげたりするのに効果的です。また着電数を減らしたい、スタッフに均一に業務を割り振りたいときにも適しています。

CTI（Computer Telephony Integration）の注意点

• 課題を明確にすること
• システムを利用するための研修を実施すること
• 既存システムとの連携ができるか確認すること

導入する際には自社の課題を明確にしてシステムを選ぶとより効果的です。また、スタッフがCTIを使いこなすための研修を開くことや、既存システムとの連携がはかれるかを確認することなども大切です。

CTI（Computer Telephony Integration）導入時のポイント

• 課題から導入の目的を導き出すこと
• 必要な機能を確認すること
• 拠点ごとの導入について検討すること
• インバウンドかアウトバウンドかによって適切な製品を選ぶ
• セキュリティレベルが高いこと
• サポート体制を確認すること

導入の際には課題に合わせた製品を選ぶことが大切です。インバウンドとアウトバウンドとで適する製品が異なるため、用途にあったものを選びましょう。また自社にとって必要な機能が揃っていること、セキュリティレベルが高いこと、サポート体制が充実していることも導入時のポイントとなります。

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