CTCファーストコンタクト

CTCファーストコンタクトのコンタクトセンターは、提供できるサービス範囲が広く、課題に合わせて選ぶことができます。拠点数や席数も豊富なため、小規模だけでなく大規模な設置にも対応することが可能です。

ここでは、CTCファーストコンタクトが提供するコンタクトセンターについて、サービス範囲や特徴、導入事例などを調査しまとめました。顧客との大切な接点であるコンタクトセンターの依頼先選びにぜひ参考にしてください。

画像引用元：CTCファーストコンタクト公式HP（https://www.firstcontact.co.jp/）

CTCファーストコンタクトの
コンタクトセンター（コールセンター）の特徴

BCP対策もOK！国内拠点数の多さが強み

CTCファーストコンタクトは、コンタクトセンターを主軸とした事業を展開する企業。関連会社であるベルシステム24が保有する国内37拠点、総席数約20,000のコンタクトセンター※（2024年3月1日時点）と連携したサービスが強みです。

審査が厳しいHDIサポートセンター国際認定において7つ星認定センターとして認められるなど、対外的にもサポート品質の高さが認められています。

成長段階に合わせた顧客アプローチが可能

コンタクトセンターのサイズは1席から対応が可能。課題に応じた規模感で設置することができます。

また、委託時にも要件整理から支援してくれるので、課題解決に直結したコンタクトセンターを初めから設計することが可能です。潜在顧客や見込み客、継続顧客など各段階の顧客に対してアプローチができるので、売上につながる効果が期待できます。

多種多様な業務に対応可能なテクニカルサポート

情報システム業務を幅広く支援できる「テクニカルサポート」も、CTCファーストコンタクトが得意とする業務です。システム操作はもちろん、業務アセスメントや監視業務、RPA導入支援など対応できるサポート範囲の広さが特徴。サポートを組み合わせて、カスタマイズすることも可能です。オペレーターには定期的に教育を実施、柔軟に対応できるよう指導も行われています。

CTCファーストコンタクトの
コンタクトセンター（コールセンター）の導入事例

問い合わせ窓口の統合で顧客の信頼を大きく回復

導入前：サービスレベルの低下により顧客から不満の声が

システム会社では、問い合わせ窓口がシステム部門ごとに分かれていたため、顧客がたらい回しにされる事案が発生。一時解決率も低く、人的リソース不足も問題に。サービスレベルの低下が大きな課題となっていました。

導入後：低下した顧客満足度を倍以上に改善できた

業務アセスメントを実施して、アウトソースする範囲を整理。その後、システム部門ごとの窓口業務を統合しました。 FAQを顧客に分かりやすいように改善し、AIチャットボットも導入。部門間で共有できるようナレッジをデータベース化したことで、一次回答率は73%まで改善。さらに、顧客満足度まで34%から76%まで改善できたそうです。

エスカレーションの改善で応対品質も向上

導入前：エスカレーションが多く業務負担が増加

プロバイダ企業では、受託先コンタクトセンターからのエスカレーションが減らないことに不満を感じていました。テクニカルな内容が多くナレッジが定着しないこと、そのため応対品質も上がらないことが課題でした。

導入後：ナレッジが共有できエスカレーション率も低減

オペレーターのリーダーにナレッジを集約させ、さらにすべての対応履歴のチェックも行うような仕組みを構築。さらに、FAQ化した業務フローの整備も行われました。結果として、エスカレーションの数が減り、一次解決率向上。周知事項の漏れもなくなり、応対品質も向上できたそうです。

CTCファーストコンタクトは
サポート範囲の幅広さときめ細やかな対応が魅力

各サービスにおいて対応できる範囲の広さが特徴的。それぞれ組み合わせて、自社の課題合わせたサービスをカスタマイズすることもできます。きめ細やかにサポートを提供してくれるので、コンタクトセンターのスムーズな運用・管理が実現できるでしょう。

当サイトは、コンタクトセンターのアウトソーシングを考えている担当者の方向けに、事業フェーズに合わせたアウトソーシング先の選び方を整理し、さらにそのポイントに沿ったおすすめの会社をまとめたサイトです。
大切な顧客との接点だからこそ、信頼できるパートナーを選んでください。

CTCファーストコンタクトの
コンタクトセンター（コールセンター）のサービス

ソリューション

マルチチャネル、バックオフィス、教育・研修、マニュアル作成

対応サービス

インバウンド、アウトバウンド、テクニカルサポート

CTCファーストコンタクトの企業情報

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