VoC（顧客の声）活用

ここではコンタクトセンターのVoC（顧客の声）活用について、効果があるソリューションや改善事例を紹介します。

VoCとは

VoCは、企業や商品・サービスに対する顧客の感想のことです。「Voice of Customer」の略語で、日本語では主に「お客様の声」と表現されています。そのため、肯定的な意見はもちろん、否定的な意見もVoCに該当します。

コンタクトセンターは顧客と企業をつなぐ接点の一つで、VoCにも大きな影響を及ぼします。一方、VoCの収集においても重要な役割を担っています。

VoC活用の重要性

VoCは、顧客の評価を可視化する要素の一つです。商品やサービスを提供するにあたっては、顧客のニーズの把握・理解しなくてはいけません。VoCは、商品やサービスに対する顧客の率直な感想であり、どう思われているのかを可視化できます。

VoCを一つずつチェックすれば、顧客が求める本質的なニーズを把握可能です。商品・サービスの開発や改善はもちろん、カスタマーサポートのあり方のヒントも得られるでしょう。

VoCの収集方法

VoCを収集する方法は多岐にわたりますが、代表的な手法は次の3つです。

• コンタクトセンター
• SNS
• 顧客アンケート

コンタクトセンターでVoCを収集する場合、専用の仕組みを整える必要があります。顧客情報を管理するCRMや、通話内容をテキスト化する音声認識ツールなども揃えたほうがよいでしょう。

VoCを活用するには

VoCを活用する場合、収集目的を明確にしておきましょう。目的が不明瞭なままでは、集めたデータを活かせないおそれがあります。商品やサービス開発・改善、カスタマーサポートの品質改善や教育など、明確な目的を決めてから活用することが重要です。なお、収集する項目と方法、VoCを管理・分析するシステムも検討しましょう。

VoC活用事例

キャンペーン最適化でコンバージョン率を改善

導入前：応募方法が複雑で高い離脱率が悩みに

ブリティッシュ・アメリカン・タバコ・ジャパンは、各種販促キャンペーンにおいて、応募方法が複雑なものが多いことから、Webサイトでの高い離脱率に悩まされていました。

一方、キャンペーンに関するカスタマーへの問い合わせが集中し、対応に追われている状況も課題になっていたようです。

導入後：CX最適化によるコンバージョン率改善に取り組み

こうした状況を改善すべく、同社はVoCとユーザーの行動履歴を分析。分析結果を元に、Webサイトでキャンペーンのガイド表示を行うなどCX最適化を実施したところ、コンバージョン率の4.5ポイント改善に成功しました。

同時にカスタマーへの問い合わせ件数削減（およそ75%減）も実現しています。

VoCを集めて製品改良に活用

導入前：顧客に寄り添うサポートの提供に課題

ペンタブレットなどを手がけるワコムでは、顧客に寄り添ったサポートが提供できない・きめ細かく対応したいなど、さまざまな悩みを抱えていました。

また、VoCを収集して製品改良に反映させる仕組み構築にも悩んでいたようです。

導入後：顧客を理解するさまざまな取り組みを実施

一連の課題解決のために、顧客を理解することから始めたワコム。コミューターへの研修の実施や、情報共有・連携体制の構築、SNSのチェックなど、さまざまな取り組みを実施しました。

その結果、顧客満足度97%、問い合わせの一次解決率90%を達成。VoCを製品に反映させる仕組みづくりにも成功しました。

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