コンタクトセンター(コールセンター)で活用すべきBIツール

幅広い業界で活用されている BIツールは、コンタクトセンターにも導入できるシステムです。本記事では、コンタクトセンターにおけるBIツール導入のメリットや注意点などについて解説します。

コンタクトセンター(コールセンター)で活用すべきBIツールとは

BIツールは、さまざまなデータを収集・分析して可視化し、業務効率化やサービス向上などに活用できるシステムです。大量のデータを素早く処理できることに加えて、簡単に操作できるためスタッフのITスキルを問わず導入できます。

データの収集・分析をExcelで行っているコンタクトセンターにBIツールを導入すれば、リアルタイムで情報を共有し、データの転記が必要なくなるためミスの発生率を減らせます。

コンタクトセンター(コールセンター)でBIツールを活用するメリット

• 現状を把握しやすい
• データに基づいて判断できる
• 効率的に資料を作成できる

BIツールで分析したデータはグラフやチャートで分かりやすく可視化できるため、現状を把握しやすいです。例えばコンタクトセンターに対する問い合わせ内容を円グラフにまとめる作業を自動的に行えるため、素早く正確に現状を把握して今後の対応方法を検討できます。

またBIツールで分析されたデータに基づいて課題解決に向けて適切に判断したり、データを分かりやすくまとめて効率的に資料作成が可能になります。

コンタクトセンター(コールセンター)でBIツールを活用してできること

• レポート作成
• データ解析
• マーケティング活動

BIツールで集計したデータを分かりやすくレポートにまとめれば、コンタクトセンターに生じている課題を把握できます。レポートにまとめたデータに基づいて、課題の解決策を検討できる点も魅力的です。

さらにBIツールにデータを蓄積し多角的に解析することで、問い合わせの多い時間帯などの傾向を把握できます。問い合わせの多い時間帯にスタッフを多く配置すれば、コンタクトセンター業務の効率化が可能です。

またBIツールで集めた顧客の声をマーケティング活動に活かせば、サービスの品質向上にも活用できます。

コンタクトセンター(コールセンター)においてBIツール活用が効果的なシーン

• 問い合わせ対応の改善
• シフトの作成

問い合わせ対応の改善をして顧客満足度の向上を目指すうえで、BIツールで収集・解析したデータを活用できます。また、問い合わせの多い時間帯をBIツールで分析すれば、シフト作成に活用できます。

コンタクトセンター(コールセンター)にBIツールを活用する際の注意点

• 導入目的を明確にする
• 活用事例をチェックする

「何のために導入するのか」「どのように活用したいのか」が明確になっていないと、BIツールを導入しても有効に活用できませんので、まずは導入目的を明確にしましょう。また、BIツールの活用事例をチェックして、自社で活用する方法を検討することも重要です。

BIツール導入時のポイント

• 規模や予算に合うシステムを選ぶ
• 専門家に相談する

BIツールの導入にはコストがかかり、高額なシステムもあります。コンタクトセンターの規模や予算に合うシステムを選ぶことが重要です。希望条件を整理したうえで専門家に相談することで、自社に合ったBIツールを選びやすくなります。

支援してほしい課題で選ぶコンタクトセンターの外部委託サービス特集

ここでは、課題抽出・体制構築や、生産性向上など外部委託で解決できることを整理し、的確なソリューションを提供できる実績のある外部委託（アウトソーシング）先を紹介しています。貴重な顧客との接点であるコンタクトセンターだからこそ、信頼できる企業を選びましょう。