NTTマーケティングアクトProCX

NTTマーケティングアクトProCXのコンタクトセンターは、全国に幅広く拠点を構えて顧客のニーズに応じたBPOサービスを提供。法律改正を踏まえた新しいサービスにも要注目です。

ここでは、NTTマーケティングアクトProCXが提供するコンタクトセンターについて、サービス範囲や特徴、導入事例などを調査しまとめました。顧客との大切な接点であるコンタクトセンターの依頼先選びにぜひ参考にしてください。

画像引用元：NTTマーケティングアクトProCX公式HP（https://www.nttactprocx.com/）

NTTマーケティングアクトProCXの
コンタクトセンター（コールセンター）の特徴

NTTグループのアセットを共有したサービスが強み

NTTマーケティングアクトProCXは、主要都市を含む全国40拠点・8,500席のコンタクトセンターを擁する企業です。

NTTグループの一員でもあることから、グループ内資源を共有できるのが強み。NTTがもつITテクノロジーを最大限に活用したコンタクトセンターのオペレーション業務を提供し続けています。

各分野に精通した専門スタッフによるサポートを提供

「顧客体験をデザインする」をコンセプトに、潜在的な課題まで洗い出して改善に向けた解決策を提示してくれるのが、NTTマーケティングアクトProCXの魅力の一つ。

顧客接点デザインやCXコンサルティング、VOC分析、FAQコンサルティングといった各領域の専門スタッフが在籍しており、それぞれの知見を活かしCX向上のための支援を実行してくれます。

電話を活用したアルコールチェックサービスを開始

2023年12月1日より、一定台数の乗用車を保有する事業者にアルコール検知器を用いたアルコールチェック＆目視確認が義務化されました。

これを受け、NTTマーケティングアクトProCXでは「アルコールチェック委託代行」サービスを開始。コンタクトセンター側でビデオ通話も使用し目視と検知器でチェック。記録は1年間保管されます。夜間にも対応できるので、事業者側の管理者負担を軽減することができます。

NTTマーケティングアクトProCXの
コンタクトセンター（コールセンター）の導入事例

多言語チャットボットの活用で観光客の利便性向上を図る

導入前：観光情報の拡充を図ろうとするもアクセシビリティに課題

某自治体の観光局では、訪日外国人旅行者数の落ち込みに対応すべく、観光情報の発信内容を見直すことに。多様なニーズに応えるべく観光情報の内容を充実させようとしていましたが、情報アクセスに関して課題が残っていました。

導入後：アクセシビリティが向上！データ活用にも期待

すでに当観光局の多言語コールセンターを運営していましたが、新たに24時間稼働の多言語AIチャットボットの活用を提案。地図情報と連携させ観光地へ誘導できるなど、活用の高さから導入が決まりました。

どのような国から問い合わせがきているのかデータ収集できたことでニーズが把握しやすくなり、今後のマーケティング活動への活用も期待されています。

系列ホテルの窓口一元化によりサービス品質向上を実現

導入前：フロント業務圧迫でサービス品質が低下

西日本のホテルチェーンでは、各ホテルで問い合わせの電話業務を行っていました。しかし、電話業務の負担が各ホテルのフロント業務に支障を及ぼすケースが続発。コア業務集中のためアウトソーシングに踏み切りました。

導入後：満室時の誘導で機会損失の防止にも貢献

各ホテルへの問い合わせを一元化したコールセンターの設置・運用・管理を、NTTマーケティングアクトProCXが受託。CTIシステムも導入し、顧客の利用履歴からきめ細やかな対応を実現しました。

希望ホテルが満室の場合も、系列の別ホテルへ誘導することで機会損失も防止。クレーム対応のスピードも上がるなど、各方面にいい影響が表れているそうです。

VOC分析によるCX/DX推進重点領域を抽出

導入前：自動化領域を進めたい・売上を拡大したい

「自動化領域を進めたいものの、何から手をつけて良いかわからない」「脱コストセンターに向け売り上げの拡大をしたい」という課題を持っていた金融機関による導入事例です。

導入後：VOCを活用した改善プロセスの提案

コンタクトリーズンについて、「通話時間」「通話時間の分散・ばらつき」の観点から、顧客対応の自動化対象となる領域について考察を実施。ここでは、コンタクトリーズンごとの分析を行った後、CX/DX推進重点領域を抽出することによって、VOCを活用した改善プロセスの提案を行いました。

さらに、オペレーターの底上げを行うため、高い受注率を誇るオペレーターをピックアップした上で、通話時間や発話割合、話速、年代、NGワード発話状況などさまざまな観点から受注呼の相関関係の分析を実施。トークの傾向や有効トーク例の抽出を行っています。

AIチャットボットで市民サービス向上

導入前：市民サービス向上に加え、市民の生の声を市政に活かしたい

ある自治体における導入事例です。こちらの自治体では総合案内コールセンターにおいて、多様化する市民のライフスタイルに合わせた柔軟な対応を行い、市民サービスの向上を目指したいという要望を持っていました。また、コールセンターにおける応対品質を維持しながらも効率的な業務運営を行うこと、さらに市民から寄せられた「生の声」を市政の運営に活かしたいと考えていました。

導入後：AI技術の活用により利便性を向上

上記の課題を解決に導くため、AIチャットボットによって市民からの問い合わせ対応を行う新たな窓口の開設をサポート。このことにより24時間365日、簡単な問い合わせはチャットボットが解答できるようになり、窓口の利便性が向上しています。さらに、複雑な質問については人によって回答を行うといったように、役割を分けることでコールセンターの生産性とサービスの品質維持・向上につなげています。

さらに、問い合わせの実態を踏まえたFAQを提供。AI技術を活用することによって、FAQの改善サイクルを短縮化しています。

業務の効率的な運営を実施

導入前：職員の業務効率化と負担を軽減したい

ある自治体の粗大ゴミ受付センターにおける対応にて、営業所に分散している業務を1つの拠点で効率化したいといった要望のほか、問い合わせや苦情の対応など職員の業務効率化や自治体ごとの業務フローに合わせたシステムのカスタマイズ、担当部署への取次など「たらい回し」を防ぎたいといった要望を持っていました。また、電話に加えてWebやLINEなどを使用して収集受付をしたいという希望もありました。

導入後：専用システムの入でワンストップ対応を実現

コールセンターでの利用を前提とした、粗大ゴミ収集受付専用システムを導入。この対応により、効率的なワンストップ対応を実現しています。また、FAQの拡充を行うことで職員へのエスカレーション回数を減らし、職員の負担を軽減しました。

さらにWEB、LINE、チャットボットの収集受付をスタートしたことから収集申込みの入電が減少し、委託コストの削減につながっています。

NTTマーケティングアクトProCXは
グループ力を活かしたITソリューションに強み

NTTグループの垣根を超えて協業できるのが強みのひとつ。各領域に精通した専門スタッフによる課題解決に向けたサポートも見逃せません。グループがもつITソリューションを活かし、ニーズに最も適したコンタクトセンターの設置・運用が期待できます。

当サイトは、コンタクトセンターのアウトソーシングを考えている担当者の方向けに、事業フェーズに合わせたアウトソーシング先の選び方を整理し、さらにそのポイントに沿ったおすすめの会社をまとめたサイトです。
大切な顧客との接点だからこそ、信頼できるパートナーを選んでください。

NTTマーケティングアクトProCXの
コンタクトセンター（コールセンター）のサービス

ソリューション

音声認識ソリューション、チャットソリューション、運用アセスメント、アルコールチェック委託代行、ONE CONTACT Network 、ONE CONTACTQuality Management 、請求業務、CXコンサルティング、CXリサーチ、VOC分析・コンサルティング、高度FAQコンサルティング、課題解決データ分析、CDPデータ活用ソリューション

対応サービス

インバウンド、アウトバウンド、緊急対応・リコール、多言語通訳・翻訳

実績、対応件数

2020年3月時点において、NTTマーケティングアクトProCXでは40拠点のコンタクトセンターを保有することによって、各地で効率的にセンターを運営することが可能。もし、大量コールが必要な依頼があったとしても、柔軟な対応を行うことが可能となっています。

費用

公式HPに記載がありませんでした。

対応業界

企業や官公庁・自治体といった幅広い領域においてソリューションを提供しているNTTマーケティングアクトProCX。

例えば宿泊業における総合予約センターでのインバウンド業務や、インフラ業界におけるDM反響入電への対応、地方自治体における総合案内コールセンターや納税お知らせセンター、特定健診受診推奨センター、粗大ゴミ受付センターの対応など、さまざまな業界での対応を行っています。

NTTマーケティングアクトProCXの企業情報

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