流通・通販（EC）業界

ここでは流通・通販（EC）業界におけるコンタクトセンターについて、導入事例などを紹介します。

流通・通販（EC）業界で求められるコンタクトセンター（コールセンター）とは

流通・通販（EC）業界において、コンタクトセンターは顧客のサポートに特化した部門です。フルフィルメントの一部ではあるものの、顧客と直接コミュニケーションを取る部門であり、顧客満足度にも大きな影響を及ぼします。

一方、EC業界のコンタクトセンターは多岐にわたる業務を担います。

• 商品に関する問い合わせなどのカスタマーサポート
• アウトバウンド（新商品・サービスの案内など）
• 受注業務

カスタマーサポートはもちろん、アウトバウンドや受注業務もコンタクトセンターの重要な役割です。コンタクトセンターを設置する際は、こうした業務にも対応できる仕組みづくりが求められます。

コンタクトセンター(コールセンター)の運営メリット

EC企業がコンタクトセンターを運営するメリットは次のとおりです。

• CS（顧客満足度）やCX（顧客経験）向上に寄与する
• 新規顧客の開拓につながる
• クロスセルによる顧客単価向上が期待できる
• 他の部門はコア業務に専念できる

コンタクトセンターは顧客との接点を持つため、CS・CXの向上に寄与します。また、アウトバウンドを積極的に展開すれば、新規顧客の獲得も可能です。場合によっては、クロスセルによって顧客単価の向上も実現できるでしょう。

また、サポート部門を切り離せるため、他の部門のリソースに余裕が生まれるのもメリットです。問い合わせ対応が不要になるため、コア業務に専念できるでしょう。

流通・通販（EC）業界のコンタクトセンター(コールセンター)導入事例

コンタクトセンター運営と女性活躍推進

導入前：情報分散の課題

トランスコスモスがコープデリ連合会様のコンタクトセンター運営を支援し始めたのは2008年です。それ以前は、各生協では宅配センターが顧客対応を行っていましたが、情報の一元管理が難しい状況でした。

この課題を解決するために、窓口を一元化するコンタクトセンターが設置されました。

導入後：効率化と女性活躍の推進

トランスコスモスは、コープデリ連合会様のコンタクトセンター運営を支援し、業務範囲を以下のように広げてきました。

データ活用による人材育成

「360°サーベイ」を活用し、人材の特性を把握することで、適材適所の運用を実現します。これにより、人材の強みを活かした効率的な運営を推進しています。

女性活躍の推進

キャリア面接、研修、交流会など女性職員の定着率向上や管理職比率の向上に努めています。

参照元：トランスコスモス公式HP（https://www.transcosmos-cotra.jp/dialogue/interview_10）

継続的な見直しによる顧客ロイヤルティ向上を実現

導入前：問い合わせ動線・対応方法の改善を模索していた

セブン&アイ・ホールディングスは、顧客ロイヤルティを向上させるための問い合わせ動線・対応方法の改善を模索していました。また、カスタマーサポートにおける顧客の不満や不便を解消し、顧客感情を改善させたいと考えていました。

導入後：AIチャットボットやVoCを活用

顧客ロイヤルティ向上のために、同社は顧客視点で継続的なチャットボットのメンテナンスを推進。VoCの収集・分析に加え、オペレーターの改善意見を収集して業務改善に努めました。

結果として問い合わせ全体の約3割をAIチャットボットで解決可能になり、商品キャンセル抑止による顧客ロイヤルティ向上を実現しました。

参照元：トランスコスモス公式HP（https://www.trans-cosmos.co.jp/customercase/customer/7andi.html）

対応品質と応答率の改善を実現

導入前：自社サービスに関する問い合わせの増加に苦慮

全日空商事は、コロナ禍の中での自社サービスの問い合わせ急増に悩まされていました。中には熱量の高い問い合わせもあり、対応にも苦慮していました。

導入後：問い合わせ増に対応した体制構築とFAQ拡充を実施

課題を解決するために、同社は急な問い合わせ増加にも対応できる体制を構築。コミュニケーターが完結可能なFAQの拡充にも取り組みました。その結果、問い合わせの応答率が向上したほか、対応品質の担保を実現しています。

参照元：ベルシステム24公式HP（https://www.solution.bell24.co.jp/ja/case/ANA-TRADING/）

テレビ通販の受付での機会損失を低減

導入前：注文電話に対応できる人材不足が課題に

とある化粧品通販会社は、採用難とシフトコントロールの難しさから、通販番組放送直後の電話注文に対応できる人材の不足に悩まされていました。また、サービス品質の向上も課題でした。

導入後：運用体制の再構築とノウハウのナレッジ化を実施

人手不足とサービス品質の課題を解決するために、運用体制の見直しと再構築を実施。業務ノウハウのナレッジ化も進めました。その結果、放送に合わせて対応できる業務シフトの設計に成功したほか、オペレーターの対応品質が向上しました。

参照元：アルティウスリンク公式HP（https://www.services.altius-link.com/case/distribution-services/cosmetics-mail-order-company/）

支援してほしい課題で選ぶコンタクトセンターの外部委託サービス特集

ここでは、課題抽出・体制構築や、生産性向上など外部委託で解決できることを整理し、的確なソリューションを提供できる実績のある外部委託（アウトソーシング）先を紹介しています。貴重な顧客との接点であるコンタクトセンターだからこそ、信頼できる企業を選びましょう。