【業界別】コンタクトセンター(コールセンター)の成功事例集

一口にコンタクトセンターといっても、業界によって求められるものや運営するメリットは異なります。このページでは、コンタクトセンターの成功事例を業界別にまとめています。他社の事例を参考にしたい方はお役立てください。

金融業界

銀行や証券会社、保険会社などの金融業界においては、顧客に対して自社で扱う商品のサポートを提供する必要があります。コンタクトセンターは顧客からの問い合わせや相談に対し、適切な対応を行うサポート窓口となるものです。

金融業界におけるコンタクトセンターの運営メリットとしては、業務効率化や生産性向上、コスト削減などが挙げられます。また、実際にコンタクトセンターを活用して定形業務の自動化やコスト削減に成功した企業や、CX改善に成功した事例などもあります。

自己解決率向上によるCX改善を実現

導入前：顧客を待たせない環境構築が課題に

レオス・キャピタルワークスは、増加が予想される問い合わせに対し、いかに顧客を待たせない環境を整えるか悩んでいたそうです。また、営業時間外でも顧客対応可能な仕組みづくりも課題になっていました。

導入後：ツール導入に留まらない体制を構築

一連の課題を解決するために、顧客行動など現状の分析を実施。結果を元に、顧客が自己解決できるチャットボットの導入や、問い合わせ内容・運用課題を共有できる仕組みを構築しました。一連の取り組みにより、有人チャネルへの問い合わせ件数減少と電話応答率の改善に成功しています。

通信業界

通信業界におけるコンタクトセンターの役割は、主に見込み顧客に対する商品・サービスの案内や、契約内容確認・変更などのカスタマーサポートです。コンタクトセンターを運営すれば、問い合わせ窓口を一本化できますので、他の部門がコア業務に集中できる環境が整います。

コンタクトセンターを開設した企業の中には、サポートのノンボイス比率がアップした事例や、スマホ自体のカスタマーサポートへシフトを成功した事例などもあります。SNSを活かし、ファンの拡大とCX向上を実現させた企業もあるようです。

カスタマーサポートのノンボイス化比率がアップ

導入前：サポート人員の安定的な確保が困難に

ソニーネットワークコミュニケーションズでは、人手不足やBCP対応などの影響によるサポート人員の安定的な確保が課題になっていました。また、顧客からは素早く問題を解決したいという声も上がっていました。

導入後：ノンボイス化に対応した仕組みづくりに成功

一連の問題に対処するため、同社ではトランスコスモスと合同でノンボイスプロジェクトを立ち上げました。それぞれが強みを活かしてプロジェクトを推進した結果、ノンボイス中心のカスタマーサポートを実現。顧客の問い合わせの大半をAIチャットボットが対応する体制構築に成功しました。

参照元：トランスコスモス公式HP（https://www.trans-cosmos.co.jp/customercase/customer/so-net.html）

流通・通販（EC）業界

EC業界におけるコンタクトセンターは、商品に関するカスタマーサポートのほか、顧客への商品・サービスの案内などアウトバウンド業務も担っています。顧客とコミュニケーションを取る部門ですので、顧客満足度に大きく影響します。

EC企業がコンタクトセンターを運営するメリットは、CS・CX向上や顧客単価向上を実現できる点にあります。実際にコンタクトセンターを活用した企業の中には、顧客ロイヤルティの向上や対応品質・応答率の改善に成功した事例も見られます。

対応品質と応答率の改善を実現

導入前：自社サービスに関する問い合わせの増加に苦慮

全日空商事は、コロナ禍の中での自社サービスの問い合わせ急増に悩まされていました。中には熱量の高い問い合わせもあり、対応にも苦慮していました。

導入後：問い合わせ増に対応した体制構築とFAQ拡充を実施

課題を解決するために、同社は急な問い合わせ増加にも対応できる体制を構築。コミュニケーターが完結可能なFAQの拡充にも取り組みました。その結果、問い合わせの応答率が向上したほか、対応品質の担保を実現しています。

参照元：ベルシステム24公式HP（https://www.solution.bell24.co.jp/ja/case/ANA-TRADING/）

公共事業

民間のイメージが多いコンタクトセンターですが、公共事業においても活用されています。コンタクトセンターは、各種事業での問い合わせや受付・窓口業務に適しているため、自前で担当職員を配置する必要がなくなります。

コンタクトセンターを運営するメリットとして、職員の負担軽減と住民対応の均質化が挙げられます。実際にコンタクトセンターを運営している自治体の中には、職員の負担軽減や住民の利便性向上を実現したケースも見られます。

チャットボットで暮らしに寄り添う情報を提供

導入前：行政サービスの維持・向上が喫緊の課題に

宮城県では、現場業務の負担軽減・効率化と、行政サービスの維持・向上の両立に悩まされていました。また、コロナ禍における保健所などの負担軽減と、県民の利便性向上を実現する方法を模索していました。

導入後：県民の利便性向上を実現

これらの課題を解決するために、宮城県ではLINEを使ったシナリオ型のチャットボットを導入しました。これにより、県民への適切な情報を発信できる環境を構築。チャットで問い合わせできる仕組みも整えたことで、現場の負担軽減と県民の利便性向上を実現しました。

参照元：トランスコスモス公式HP（https://www.trans-cosmos.co.jp/company/news/230405_0002.html）

支援してほしい課題で選ぶコンタクトセンターの外部委託サービス特集

ここでは、課題抽出・体制構築や、生産性向上など外部委託で解決できることを整理し、的確なソリューションを提供できる実績のある外部委託（アウトソーシング）先を紹介しています。貴重な顧客との接点であるコンタクトセンターだからこそ、信頼できる企業を選びましょう。