コンタクトセンターで活用すべきBPO

本記事では、BPOの概要や利用するメリット、BPOで可能なことについて解説します。

BPOとは？

BPOとは、企業が行う業務を外部に委託し、自社が本来注力すべき業務に社員を集中させる仕組みです。コンタクトセンターでBPOを採用している企業は複数あります。

業務を外部に委託するサービスとしてアウトソーシングがありますが、BPOとアウトソーシングには明確な違いがあります。BPOは一連の業務を外部委託するのに対し、アウトソーシングは一部の業務を委託する点です。例えば、通信販売のコンタクトセンターの場合、BPOでは顧客からの受注やクレーム対応、商品の発注など一連の業務を請け負います。一方、アウトソーシングでは受注とクレーム対応といった一部の業務のみを委託します。

コンタクトセンターでBPOを活用するメリット

• 業務効率化
• コスト削減

コンタクトセンターの運営業務をBPO会社に委託すれば、電話対応の経験が豊富なスタッフが業務を担当するため、業務効率化が可能です。自社の社員は本来注力すべき業務に集中できるため、他部署の業務効率化も期待できます。

BPO会社には、コンタクトセンターの業務効率化に必要な設備と人材がそろっています。自社でコンタクトセンターを立ち上げるよりも、外部委託を活用することで、コンタクトセンター運用にかかるコストを削減できます。

コンタクトセンターでBPOを活用してできること

• 電話による問い合わせ対応
• 注文受付に関わる業務
• 各種手配
• 営業電話
• マーケティング

コンタクトセンターのBPOでは、電話での問い合わせ対応や注文受付、発送手配などの業務を請け負っています。コンタクトセンターの業務内容によっては、発信による営業の対応も可能です。また、受電内容を集計し、マーケティング活動に活用することもできます。

コンタクトセンターにおいてBPO活用が効果的なシーン

• お客様相談窓口
• 通信販売などの注文受付
• テクニカルサポート

お客様相談窓口では、製品に関する意見やクレーム対応など多岐にわたる問い合わせに対応します。BPO会社から派遣されるスタッフは、これらの対応経験が豊富なため、スムーズで質の高い対応が期待できるでしょう。

注文受付も同様です。商品の購入や変更などの問い合わせに品質の高い対応が可能であるほか、発送までの一連の業務を依頼できるため、受付業務が円滑に進みます。もちろん、個人情報の取り扱いにも配慮しており、安心して依頼できます。

テクニカルサポートセンターでは、IT機器の使用方法やトラブルシューティングに対応可能。ITの知識が豊富なスタッフをアサインして対応するため、不安なく対応を任せられます。

コンタクトセンターにBPOを活用する際の注意点

• 自社の業務に対応している会社を選ぶ
• セキュリティが十分に確保されているか確認する

テクニカルサポートなどの専門的な知識が必要な業務を委託する場合は、自社の業務に対応しているかを確認したうえで委託を検討しましょう。あわせて、セキュリティ面に配慮したサービスを提供しているかを確認することも重要です。

コンタクトセンターにBPOを導入する際のポイント

• 実績豊富な会社を選ぶ
• 委託先とのコミュニケーションをまめに取る

コンタクトセンターのBPO実績が豊富な会社を選ぶとスムーズに業務を委託できますので、事前に委託実績を確認することをおすすめします。また、コンタクトセンターの運用状況やトラブルの兆候などを確認するために、委託先とのコミュニケーションをまめに取ることも大切です。

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