SCSKサービスウェア

SCSKサービスウェアのコンタクトセンターは、自社独自のナレッジやITを活用した生産性の高い運営が強み。サービスメニューも豊富で顧客の業態に適したプランの提案が可能です。

ここでは、SCSKサービスウェアが提供するコンタクトセンターについて、サービス範囲や特徴、導入事例などを調査しまとめました。顧客との大切な接点であるコンタクトセンターの依頼先選びにぜひ参考にしてください。

画像引用元：SCSKサービスウェア公式HP（https://www.scskserviceware.co.jp/）

SCSKサービスウェアの
コンタクトセンター（コールセンター）の特徴

「業務ナレッジ×IT×人財」で質の高いサービスを提案

SCSKサービスウェアは、1983年創業以来、SCSKグルーブがもつIT技術と電話業務を組み合わせた事業を展開している企業です。

コンタクトセンターをはじめ、バックオフィスや統合型BPO、セールスマーケティングなど幅広いサービスをワンストップで提供。コンタクトセンターも本社のある東京に加え、札幌・名古屋・大阪・福岡など全国の大都市に設置しています。

業務遂行力の高いオペレーターを育成

コンタクトセンターの要となる人材に関しては、独自の教育プログラムを用いて、高い応答技術をもつ管理者やオペレーターを育成。さらに、職場環境の改善を図り定着率を上げるなど、安定した品質や人材確保に取り組んでいます。

また、コンタクトセンターの運営についても、「SWC Management Framework」を活用しPDCAサイクルを回していくので、結果として生産性の向上やCXの創出も期待できます。

稼働中のコンタクトセンターのCX向上も支援

SCSKサービスウェアでは、顧客が運営しているコンタクトセンターの最適化を図る支援サービスも手がけています。コールログや顧客の声、マルチチャネルデータなど様々な情報やデータを調査・分析。

得られた結果に基づいて、人材教育を行ったりコミュニケーションフロー全体をデザインしたりして、CXの最適化を提案してくれます。

SCSKサービスウェアの
コンタクトセンター（コールセンター）の導入事例

VOC分析を活用したCX改善の取り組み

導入前：顧客の声を活かしきれない体制を見直したい

ファーストフードチェーンのお客様相談室では、顧客対応業務が属人化していたことがかねてからの課題となっていました。ベテランスタッフの定年退職を前にして、顧客の声を活かす体制づくりを希望されていました。

導入後：顧客視点に立った商品開発・改善ができるように

SCSKサービスウェアは、VOC分析レポートの作成や社内会議での報告も提案内容に含まれていたことが、コンタクトセンター委託の決め手となりました。

VOC分析レポートの内容に基づき、商品開発に活かしたり商品提供の仕方を工夫したりしたところ、顧客の苦情も減少し店舗負担も軽減。社内にも顧客の声を活かす風土が定着しつつあります。

短期間でのコンタクトセンター設置で成長に貢献

導入前：事業拡大に伴い電話受付の強化が急務に

テレビショッピングを運営する企業では、事業拡大に伴って連日受けきれない程の入電が続き、新たなコンタクトセンターの設置が急務に。 BCP対策も兼ねて別拠点での設置を必要としていました。

導入後：短期間での設置とスムーズな運用を実現

24時間365日対応ができ尚且つ、豊富なノウハウと人的リソースをもつことからSCSKサービスウェアに業務をアウトソーシング。委託後、3か月で設置を実現しました。

また、オペレーターへの教育の実施やマネジメントフレームワークの活用により、成約率や売上に関しては良好な実績を積み上げているそう。また、CX改善につなげられる質の高い月次レポートにも大変満足しています。

住宅ローン融資の審査業務を効率化

導入前：リソース確保が難しい状況

ある金融機関では、住宅ローン事業の拡大を予定していました。しかしリソースの確保が難しいという課題を抱えており外部委託を検討していたものの、「銀行代理業の資格を持っている事業者でないと住宅ローン商品の販売業務を委託できない」という法的な制約により、アウトソーシングが難しい状態となっていました。さらに、都心で災害が発生した際のBCP（事業継続計画）を必要としていました。

導入後：半年で業務立ち上げを実施

住宅ローンに関連する問い合わせ対応とバックオフィス業務をワンストップで影響する、金融サービス仲介業者であるSCSKにアウトソースすることを決定。その結果、半年での業務立ち上げを行ったことに加えて住宅ローン審査の業務プロセスも改善。負担を軽減するとともに住宅ローンの成約率も向上しました。

さらにSCSKサービスウェアのBPOセンターは、金融機関が内製したセンターとは離れた場所にあることから、万が一いずれかが災害に遭ったとしても事業継続が可能であるという点も、サービス導入のメリットといえます。

「お客様の声」を分析し苦情削減に成功

導入前：「お客さまの声」を活用できていなかった

大手外食チェーンにおける事例です。こちらの企業では、発生した苦情は通常のお問い合わせと同様に対応履歴を残すのみとなっており、関係部署への共有も行っていませんでした。そのため、社内では本質的な課題やお客さまの声が理解されていない状況となっていました。

導入後：サービス向上・業務効率化・セキュアな環境を実現

SCSKでは、まず「お客さまの声」の収集と分析に加えて、寄せられた意見に迅速な対応ができるように業務プロセスの見直しを実施。さらに、関連部署への連携を行いました。

その結果、関連部門では対応履歴から最新ステータスを確認できるようになったため顧客へのレスポンスが速くなり、苦情が減少。また、「お客さまの声」を活かしたサービスにより、サービス品質が向上しました。さらに、これまでの運用の整理と見える化を行ったため、業務の効率化とコスト最適化を実現。そして、セキュリティを強化したセンター・運用構築によって、セキュアな環境につなげています。

効果的なアウトバウンドで契約失効の防止を実現

導入前：契約の失効防止と失効契約の復活が課題

ある生命保険会社では、契約を失効する顧客に対してハガキでお知らせをするという運用を行っていました。しかし企業からの一方的な通知となることから、顧客から連絡が入る機会は少なく成果がなかなか上がらないという状況になっていました。

導入後：スペシャリストによるアウトバウンドを実施

SCSKでは、スペシャリストによるアウトバウンドセンターを設置。顧客が電話に出やすい時間帯の分析を行った上でその時間帯に集中したシフト体制を構築しました。 その結果、顧客とのコンタクト率の向上やスペシャリストによる無駄のない対応、管理者による細かいモニタリングやフィードバックによる高品質な対応を実現し、当初予定されていた目標を上回る失効防止率・復活率を達成。さらに、コンタクトセンター運用に必要なコストの抑制にもつながっています。

SCSKサービスウェアは
データを活用した各種サポートに魅力

長年培ってきたノウハウを活かし、生産性の高いコンタクトセンターの運用を実現。さらに、 VOC分析レポートなどデータに基づく意思決定やアクションまでサポートしてくれるのは、更なる成長を望む企業にとっては心強いと言えるでしょう。

当サイトは、コンタクトセンターのアウトソーシングを考えている担当者の方向けに、事業フェーズに合わせたアウトソーシング先の選び方を整理し、さらにそのポイントに沿ったおすすめの会社をまとめたサイトです。
大切な顧客との接点だからこそ、信頼できるパートナーを選んでください。

SCSKサービスウェアの
コンタクトセンター（コールセンター）のサービス

ソリューション

コンタクトセンターマネジメント、コンタクトセンターシステム、PrimeDesk®（IT運用サポートサービス）、統合型BPO 、セールスマーケティング、セキュリティ、デジタルコミュニケーション、アセスメント・コンサルティング、evelink®（リモートワーク）、金融ワンストップソーシング

対応サービス

コンタクトセンターサービス

実績、対応件数

SCSKサービスウェアでは、全国各地に拠点を展開することによりクライアントのニーズに対応しています。2017年5月には、札幌市にBPOセンターを開設。同センターの開設により、SCSKのBPOセンターは全国15拠点、総席数は6,000席以上となっており、より多くの顧客の要望に合わせた対応が可能となっています。

費用

公式HPに記載がありませんでした。

対応業界

対応業界の例としては、金融業界や小売・流通業界、製造業、サービス業界、IT・通信業界など、多彩な業界におけるニーズに対応しています。 例えば大手家電メーカーの修理受付センターにおける業務改善や、小売・流通業界でのお客さまの声を活かした業務プロセスの見直し、サービス業におけるチケット予約センターの運用など、さまざまな業界のニーズに応えています。

SCSKサービスウェアの企業情報

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