ここではコンタクトセンターの効率化に欠かせないチャットボットについて、活用シーンを紹介しています。ページ下部では、コンタクトセンターへのチャットボット導入をサポートしている企業を紹介しているので合わせて参考にしてください。
チャットボットは、人との対話が可能なプログラムの総称です。文章や特定のアクションに対し、所定の返答を行います。大別して特定の選択肢を提示するシナリオ型と、AIが対応するAI型があります。コンタクトセンターにおいてもチャットボットの重要性は高まっており、顧客対応の一部自動化や省力化が可能になります。
チャットボットを導入すると、業務効率化や省力化につながります。オペレーター業務の一部をチャットボットが代行するため、オペレーターは他の問い合わせにリソースを充てられます。場合によっては対応する人員を減らし、他の業務に割り当てることもできるでしょう。
チャットボットは24時間稼働できるため、早朝や夜間など営業時間外の問い合わせ対応も可能です。一方、顧客は困りごとをその場で解決できますので、改めて問い合わせする必要がなくなります。コンタクトセンターのサービス向上だけでなく、問い合わせ件数自体を削減できる可能性もあります。
チャットボットを使えば、以下のようなことを実現できます。
FAQなどの仕組みを構築できるほか、チャットでの対応の自動化が可能です。また、チャットボットに寄せられた問い合わせ情報は蓄積されるため、分析してサービス改善に役立てることもできます。このほか、先に述べたとおり年中無休での問い合わせ対応が可能です。
コンタクトセンターにおいて、チャットボットの導入が向いているのは以下のケースです。
似たような内容や、自己解決可能な内容の問い合わせが多い時にはチャットボットが効果的です。また、営業時間外の問い合わせが多いコンタクトセンターもチャットボットが活躍します。
一方、以下に該当するコンタクトセンターにはチャットボットが向きません。
問い合わせ内容が毎回異なるケースや、内容が複雑な問い合わせが多い場合、チャットボット以外の手段を検討しましょう。また、チャットボットは機械的な対応しかできないため、クレーム対応にも向きません。クレームのみ有人で対応するなど、チャットボットと分けて運用することが望ましいでしょう。
コンタクトセンターの業務効率化やコスト削減を図るなら、ぜひデジタル化を検討してみましょう。ただし、スポットでのデジタル化やサービス導入は効果が薄いため、コンタクトセンター全体の最適化がおすすめです。アウトソーシングへ相談し、自社に合ったソリューションを提案してもらいましょう。
チャットボット導入時に検討すべき項目は次のとおりです。
チャットボットの種類によって顧客対応の流れが変わります。AI型とシナリオ型ではコストやメンテナンス性も異なりますので、種類はしっかり決めておきましょう。また、対応可能な業務の範囲もサービスによります。業務改善効果をシミュレーションしてサービスを選びましょう。
編集チームが調査したコンタクトセンターへのチャットボット導入をサポートしている企業を紹介します。
マルチチャネルを推進し、幅広い問い合わせ窓口を設置することで、企業の売上拡大に貢献しているコンタクトセンターです。チャットボットやFAQなど、デジタル技術を有効に活用して運営・管理コストを抑えながら、業務の効率化と生産性向上を実現。国内に多くコンタクトセンターを展開しているため、適した提案が可能です。
長年積み上げてきた業務実績とこだわりの対話力を強みとしている、高品質のコールセンターです。業務実績をベースにした運用メソッドを活用し、多様なニーズに合ったソリューションを提供。在宅コンタクトセンターや緊急コンタクトセンター、多言語コールセンターも展開し、拠点の分散や電話代行といった企業のさまざまな課題に対応しています。
国内の豊富なコンタクトセンター拠点数とオペレーター人員が強みです。大規模なコンタクトセンターにも対応が可能。デジタルサービスを組み合わせ電話以外のさまざまな窓口を設けることもできるので、顧客利便性の向上につながる提案にも期待ができます。実際に事例でも、生産性や顧客満足度のUPにつながったケースもあります。
東京・名古屋・大阪など全国の大都市にコンタクトセンターの拠点を置き、バックオフィスやマーケティング支援まで幅広くBPOサービスを提供しています。VOC分析と組み合わせたサービスではレポートの作成に加えて、クライアント先の会議で分析内容の説明まで実施。中には新商品の開発やサービスの改善に役立てられたケースもあります。
テレセールスやサポートデスクなど「人」が行うサービスに、音声認識やFAQといったデジタル技術をかけ合わせ、業務効率化・生産性向上を実現。企業の成長に貢献しています。年間250件を超える豊富な業務実績(※)を有しており、実績を活かしたさまざまな対応が可能。人数調整や短期間でのコンタクトセンター業務依頼にも応えます。
パーソルプロセス＆テクノロジーの
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関連企業であるベルシステム24の全国にあるコンタクトセンターと連携し、国内の電話業務アウトソーシング需要に幅広く応じることが可能。特に強みとするテクニカルサポートでは、様々なITツール・システムに対してサポートすることができます。大規模なサイズだけでなく、1席からアウトソーシングできる手軽なプラン設定も魅力です。
カスタマーサポートやテクニカルサポートなど、幅広いサービスで受付業務をサポートしています。バイリンガルのスタッフがいるオフショア日本語コンタクトセンターを展開している点も特徴。外国人の顧客がいる企業におすすめです。 顧客に寄り添った、親切丁寧な応対スキルが魅力のコンタクトセンター。安心して業務を任せられるでしょう。
顧客接点デザインやVOC分析など、コンタクトセンターの設計や分析に長けた専門スタッフが在籍し、それぞれの知見を活かして提案を実施。「顧客体験をデザインする」をコンセプトに、単に電話受信・発信業務に留まるのではなく、顧客満足度の高いサービス提供を目指して、さまざまなサポートを提供してくれます。
NTTマーケティングアクトProCXの
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人材支援やコンサルティングなど幅広いサービスを展開し、企業を全面サポートしています。電話のほか、メールやSMS、ボイスボットと連携するチャネルが多い点も特徴で、顧客にスムーズなコミュニケーション環境を提供。顧客満足度の向上にも繋がるでしょう。人材研修も充実しているため、良質なスタッフの育成が可能です。
WOWOWコミュニケーションズの
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24時間365日体制のコンタクトセンターにも対応しており、緊急時の問い合わせ窓口、夜間のヘルプデスク、保守窓口など幅広く活用ができます。親会社がシステム事業を手がけていることからIT領域に強み。また、医療・ヘルスケア領域も得意としており、専門性の高い内容であっても運用を可能とする、オペレーターの質や教育体制にも注目です。
東日本エリアを中心にコンタクトセンターを運営している企業。ヒトとデジタルが融合した付加価値の高いサービスを提供しています。教育の行き届いたオペレーターはもちろん、デジタルマーケティングや顧客接点コンサルティングなどの手法を用いたサービスも魅力。要望に沿ったコンタクトセンターの設計・運用だけでなく、提案の方にも期待ができます。
コンタクトセンターの要でもあるオペレーター教育に力を入れており、技術力だけでなくプロ意識を根付かせる人間力の育成まで行っています。客観的にも応対技術を検証するなど徹底して品質を管理。また、セキュリティ対策も強化しており、入退室管理システムやカメラの導入に加え、定期的に監査を実施し、情報漏洩を防ぐ仕組みを構築しています。
テレマーケティングの領域でおよそ40年の実績を誇る企業。特に、EC・通販向けのコンタクトセンター設計や運営に強みをもっており、CX創出や売上アップにつなげるコミュニケーション力に期待ができます。「AI電話自動応答サービス」など、AI技術を駆使した利便性の高いツールやサービスにも注目です。
音声通話や電子メールに加え、Web チャットやSMS、アプリなど、幅広いデジタルチャネルを有するコンタクトセンターを展開しています。顧客から問い合わせしやすく、かつスムーズに対応できるプラットフォームを実現。どのような客層でも快適なコミュニケーションが取れる環境を提供することで、顧客単価や顧客満足度の向上に繋げています。
ガスや電気といったライフラインに関する問い合わせに対応しているコンタクトセンターです。ガス漏れや停電など緊急を要する事態に対しては、24時間365日対応できる体制を整えており、いつでも繋がるので安心。さまざまなサービスで人々の安全を支えています。 デジタル技術も積極的に導入し、効率良く業務を進められるセンターを実現します。
経験を積み重ねてきたスタッフが、高品質のサービスを提供しているコンタクトセンターです。電話をはじめ、メールやチャット、LINEといった複数のチャネルを展開しているため、 顧客は好みの方法で問い合わせができる点も魅力。人材派遣やコールセンター立ち上げ支援なども行っているので、さまざまな相談にのってくれるでしょう。
日本トータルテレマーケティングの
コンタクトセンターを
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顧客管理ソリューションやコールセンタークラウドサービスソリューションなど、コールセンター運営を支える製品を提供しています。コンタクトセンターのDX推進・運用最適化アウトソーシングサービス、分散コンタクトセンターも展開。企業規模はもちろん、「スモールスタートで始めたい」「拠点をわけたい」といった目的に合わせて選べます。
バーチャレクス・
コンサルティングの
コンタクトセンターを
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ここでは、課題抽出・体制構築や、生産性向上など外部委託で解決できることを整理し、的確なソリューションを提供できる実績のある外部委託（アウトソーシング）先を紹介しています。貴重な顧客との接点であるコンタクトセンターだからこそ、信頼できる企業を選びましょう。
豊富な実績と柔軟な技術対応で
業務を効率化
トランスコスモス
引用元：トランスコスモス公式HP
https://www.transcosmos-cotra.jp/dccp
3,000社以上の導入実績※1があり、さまざまな業界や企業規模に対応してきた実績が評価されています。これにより、企業は安心して業務を委託できる体制が整っています。過去の経験を活かしたスムーズな運営サポートが期待できます。
在宅勤務やDXに迅速に対応し、多様なコミュニケーションチャネルをカバーします。これにより顧客満足度の向上が期待でき、感動体験を受けた顧客の84%がサービス継続意向を持ち、82%※2が他の商品も利用したいと回答。企業イメージの向上やファンの獲得が期待できます。
売上強化と解約防止を支援し
ビジネス成長を後押し
TMJ
引用元：TMJ公式HP
https://www.tmj.jp/ec_support/
TMJは、オペレーターのスキル向上を目的としたアップセルとクロスセルの研修を実施しています。購入履歴や行動履歴を基にした提案により、顧客単価の向上が期待でき、EC事業者にとって売上拡大につながる支援を提供しています。
顧客の本当のニーズを引き出すために、トークスクリプトの改善を通じて顧客対応の最適化を検討。これにより、解約率の低減やサービスの価値向上の施策を行い、EC事業者と顧客の継続的な顧客関係の強化を目指します。
リコールもスムーズに対応
NTTマーケティング
アクトProCX
引用元：NTTマーケティングアクトProCX公式HP
https://www.nttactprocx.com/solution/contact-center/one-stop-assistant.html
NTTマーケティングアクトProCXは、顧客対応、物品管理、配送状況を一元管理し、リコールや返品処理をスムーズに進めます。これにより、企業が直面する複雑な返品処理の負担を軽減します。
Amazon Connectを活用し、最短半日で緊急対応窓口を構築します。チャットボットやFAQの活用により、24時間対応が可能で、顧客からの問い合わせにも迅速に対応できるサポートを提供します。
※1※2 2024年10月16日調査時点
