クラウド型コンタクトセンター(コールセンター)

ここではスピーディーなセンター導入が可能なクラウド型コンタクトセンターの活用シーンや導入メリットを紹介しています。ページ下部では、クラウド型コンタクトセンターの導入をサポートしている企業を紹介しているので合わせて参考にしてください。

クラウド型コンタクトセンター(コールセンター)とは

クラウド型コンタクトセンターは、クラウド上にシステムを構築して運営するコンタクトセンターです。自社でシステムを構築・運用する方法（オンプレミス）と違い、他社サービスを利用する点が異なります。機能はサービスによって異なりますが、オンプレミスと比べて導入しやすく、コストを抑えてオペレーターの負担を軽減できます。

クラウド型コンタクトセンター(コールセンター)の導入メリット

スピーディな導入が可能

クラウド型コンタクトセンターは、オンプレミスよりもスピーディな導入が可能です。自社でシステムを構築する場合、基幹サーバーを購入したり、PBXを設置したりしなくてはいけません。機材の手配に時間がかかるほか、コストも膨らむおそれがあります。

一方のクラウド型は、最初からシステムが構築されています。契約するだけで導入できるため、コンタクトセンター開設までの時間とコストを抑えることが可能です。

メンテナンスの負担を軽減できる

クラウド型コンタクトセンターはメンテナンスの負担も軽減できます。メンテナンスはサービス提供会社が実施するため、自社で対応する必要がありません。また、メンテナンス費用は使用料に含まれていることから、追加費用の負担がない点もメリットといえます。

クラウド型コンタクトセンター(コールセンター)でできること

クラウド型コンタクトセンターは、さまざまな機能が搭載されています。サービスによって若干の違いはありますが、主に以下の機能を利用可能です。

• オートダイヤル
• 自動音声案内・対応
• 着信の振り分け
• 通話録音

このほか、FAQシステムを構築できたり、複数チャネルの問い合わせを一括管理できたりする場合もあります。

クラウド型コンタクトセンター(コールセンター)効果的なシーン

クラウド型コンタクトセンターは、以下に該当する企業に適したシステムです。

• スモールスタートしたい
• できるだけ早くコンタクトセンターを開設したい
• キャンペーンやイベント期間中だけコンタクトセンターが必要
• コンタクトセンターを構築・運用できるエンジニアがいない

スモールスタートしたい場合はもちろん、コンタクトセンターをすぐ設置したい時にも適しています。また、クラウド型は月単位で利用できるサービスが多いため、期間限定のコンタクトセンターを開設することも可能です。

クラウド型コンタクトセンター(コールセンター)の注意点

一方、下記に当てはまる企業にはオンプレミスが適しています。

• 自社に合わせてカスタマイズしたい
• 長期的なランニングコストを抑えたい

クラウド型コンタクトセンターはカスタマイズ性に乏しく、自社の仕様に合わせた機能追加や変更などが困難です。また、毎月の使用料が発生するため、長期的にみるとオンプレミスよりコストがかさむ可能性があります。

コンタクトセンターの業務を改善するなら、全体の最適化を目指すことが重要です。サービス導入効果を最大化したい方は、アウトソーシングも活用してみましょう。

クラウド型コンタクトセンター(コールセンター)導入時のポイント

クラウド型コンタクトセンターを導入する際は、以下の点をチェックしましょう。

• ランニングコスト
• 対応回線数・オペレーター数
• 搭載機能
• セキュリティ機能・対策

ランニングコストはもちろん、対応している回線数なども確認が必要です。また、搭載機能やセキュリティもチェックし、自社の仕様に沿っているかサービスを選びましょう。

クラウド型コンタクトセンター(コールセンター)の導入を支援する企業を紹介

編集チームが調査したクラウド型コンタクトセンターの導入をサポートしている企業を紹介します。

トランスコスモス

画像引用元：トランスコスモス公式HP（https://www.transcosmos-cotra.jp/dccp）

マルチチャネルを推進し、幅広い問い合わせ窓口を設置することで、企業の売上拡大に貢献しているコンタクトセンターです。チャットボットやFAQなど、デジタル技術を有効に活用して運営・管理コストを抑えながら、業務の効率化と生産性向上を実現。国内に多くコンタクトセンターを展開しているため、適した提案が可能です。

トランスコスモスの
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ベルシステム24

画像引用元：ベルシステム24公式HP（https://www.solution.bell24.co.jp/ja/）

長年積み上げてきた業務実績とこだわりの対話力を強みとしている、高品質のコールセンターです。業務実績をベースにした運用メソッドを活用し、多様なニーズに合ったソリューションを提供。在宅コンタクトセンターや緊急コンタクトセンター、多言語コールセンターも展開し、拠点の分散や電話代行といった企業のさまざまな課題に対応しています。

ベルシステム24の
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バーチャレクス・コンサルティング

画像引用元：バーチャレクス・コンサルティング公式HP（https://www.virtualex.co.jp/）

顧客管理ソリューションやコールセンタークラウドサービスソリューションなど、コールセンター運営を支える製品を提供しています。コンタクトセンターのDX推進・運用最適化アウトソーシングサービス、分散コンタクトセンターも展開。企業規模はもちろん、「スモールスタートで始めたい」「拠点をわけたい」といった目的に合わせて選べます。

バーチャレクス・
コンサルティングの
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ここでは、課題抽出・体制構築や、生産性向上など外部委託で解決できることを整理し、的確なソリューションを提供できる実績のある外部委託（アウトソーシング）先を紹介しています。貴重な顧客との接点であるコンタクトセンターだからこそ、信頼できる企業を選びましょう。