ACD（着信呼自動分配装置）

こちらの記事では「ACD（着信呼自動分配装置）」について解説します。ACD（着信呼自動分配装置）の概要や役割、導入するメリットについてまとめましたので、コンタクトセンターソリューションについて検討する際の参考にしてください。

ACD（着信呼自動分配装置）とは

ACD（着信呼自動分配装置）とは、あらかじめルールを設定して、適切なオペレーターに対して電話をつなぐシステムです。「Automatic Call Distributor」の略称になります。

オペレーターをいくつかのグループに分けて、グループ内で電話に出ていないオペレーターに電話をつなぎます。またオペレーターの知識やスキルによって電話を振り分けることもできるため、よりよいアナウンスが可能になることがメリットです。

ACD（着信呼自動分配装置）の導入メリット

オペレーターごとの対応件数が均一化される

ACD（着信呼自動分配装置）のメリットとして挙げられるのは、まずオペレーターごとの対応件数が均一化されることです。人によって対応件数が異なると、多く受電している従業員が不満をいだくことがありますが、ACDを導入すれば1人のオペレーターに負担がかかりすぎることなく、均一に業務を割り振れます。

通話時間を短縮できるので顧客満足度が向上する

迅速かつ的確な対応により通話時間が短くなり、顧客満足度が向上しやすくなることもメリットのひとつです。ACD（着信呼自動分配装置）を活用すると、問い合わせに対して適切なオペレーターが自動的に選ばれるため、応答時間が短くなる傾向にあります。

成約へとつながりやすくなる

成約を取るタイプのコールセンターであれば、ACD（着信呼自動分配装置）によって成約へとつなげやすくなるでしょう。

ACD（着信呼自動分配装置）でできること

• 待ち呼ガイダンス
• あふれ呼設定
• 待ち時間順着信
• 着信回数優先着信
• スキルベースルーティング
• ランダムルーティング

顧客を待たせている間のガイダンスである「待ち呼ガイダンス」や「あふれ呼設定」、「待ち時間順着信」など、さまざまな機能が利用できます。また着信回数が少ないオペレーターに対して優先的につなげられる機能もあり、コールセンタースタッフの不平等さを軽減するためにも役立つでしょう。

ACD（着信呼自動分配装置）の効果的なシーン

• オペレーターが対応しきれないとき
• 顧客に対する待ち時間のガイダンスを流す
• 電話番号がない問い合わせ窓口での業務対応
• 再入電に対して同じオペレーターにつなぐ

ACD（着信呼自動分配装置）を効果的に利用できるシーンとして、4つ挙げました。入電が多すぎてオペレーターが対応できないときや顧客を待たせてしまうときなどに高い効果を得られるでしょう。また電話番号がない別の問い合わせ窓口につなぐこともでき、待ち時間の短縮にもつなげられます。

ACD（着信呼自動分配装置）の注意点

• 既存システムとの相性を確認すること
• ルールの設定を柔軟に行うこと

ACD（着信呼自動分配装置）を活用する際には、既存システムとの相性（連携できるのか）を確認するようにしましょう。また人材配置の変化に応じて、ルールの設定を柔軟に変更していくことも重要です。

ACD（着信呼自動分配装置）導入時のポイント

• PBXを導入する
• クラウドかオンプレミスかを検討する
• 既存システムとの連携が可能であるか

ACD（着信呼自動分配装置）の導入を検討するなら、ACD（着信呼自動分配装置）の機能を搭載したPBXを導入することも方法のひとつです。PBXであれば内線同士の交換を容易に行えるため、顧客の待ち時間を更に短縮できるようになるでしょう。また導入の際には、クラウドにするかオンプレミスにするかを確認することも必要です。既存システムとの連携も考慮しながら導入しましょう。

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