アルティウスリンク

アルティウスリンクのコンタクトセンターは、国内でも有数のコンタクトセンター拠点数を誇る企業。ヒト×デジタルを組み合わせた、BPOサービスを全国に広く提供しています。

ここでは、アルティウスリンクが提供するコンタクトセンターについて、サービス範囲や特徴、導入事例などを調査しまとめました。顧客との大切な接点であるコンタクトセンターの依頼先選びにぜひ参考にしてください。

画像引用元：アルティウスリンク公式HP（https://www.services.altius-link.com/services/contactcenter/）

アルティウスリンクの
コンタクトセンター（コールセンター）の特徴

全国カバーの拠点数と人的リソースが強み

アルティウスリンクは、「りらいあコミュニケーションズ」と「KDDIエボルバ」が2023年9月に経営統合したことで誕生した会社です。拠点数は100カ所を超え、北海道から沖縄まで幅広くエリアをカバー。オペレーターを含む従業員の数も58,000名を超えます。豊富な人的リソースと拠点数で、迅速に顧客のニーズに対応する体制が整えられています。

デジタルの融合でコンタクトセンターの質を向上

人とデジタルを組み合わせたBPOサービスが提供できるのも、アルティウスリンクの強みの一つです。デジタル領域では、ビジュアルIVRやAIチャットボットなど10種類以上のサービスを用意。コンタクトセンターとデータ統合し、オムニチャネル化することも可能です。

顧客に対して課題解決の提案が素早く行えるようになるので、CX向上も期待できるでしょう。

海外にもコンタクトセンターを設置することが可能

アルティウスリンクでは、日本を含む世界7カ国、約100カ所に拠点をもっており、海外の顧客の電話対応も委託することが可能です。英語・中国語・ベトナム語・タイ語・スペイン語など幅広い言語に対応。

インバウンド業務やアウトバウンド業務、メール・チャットサポート、市場調査、VOC分析など提供できるサービスも充実させています。

アルティウスリンクの
コンタクトセンター（コールセンター）の導入事例

AIチャットボットを活用した窓口業務支援

導入前：電話応対が店舗のコア業務に支障を及ぼす

大手フィットネスクラブでは、顧客の電話対応等によりコア業務に専念できないことが課題に。導入にあたっては、電話対応のアウトソーシングだけでなく、顧客の利便性や快適性の向上も同時に図りたいと考えていました。

導入後：スタッフが店舗業務に専念できる環境を構築

電話応対品質とAIチャットボットの運用支援ができる点が評価され、アルティウスリンクで受託。SMS送信サービス・ビジュアルIVR・AIチャットボットを活用し、顧客を適切な窓口に案内する仕組みを構築。

AIチャットボットの正答率も8割を超え、顧客の利便性に向上に寄与。店舗の業務負担が解消され、よりコア業務に専念できるようになりました。

緊急時にも市民に安定したサービス提供を図る

導入前：サービスの質を高めるために導入

某自治体の水道局では、危機レベルに応じて配備体制や連絡体制を整えて緊急時に備えていました。コア業務により集中するためとサービス品質の向上のために、コールセンターを導入に踏み切りました。

導入後：高い応答率の維持でサービス向上に貢献

電子申請の拡充やIVRの活用などによる業務改善を図り、業務の効率化だけでなく顧客に対してもより良いサービスを提供できるように。

また、大寒波の際には、オペレーター増員と時間外勤務の柔軟な対応によって、緊急時を乗り切りました。結果として応答率95％以上を維持できるようになり、顧客サービス向上につなげることができました。

応対時の情報検索時間を約75％短縮

導入前：電話対応における生産性、CX・EXの向上が課題

修理窓口には、20年前の製品から最新の製品までおよそ800万種以上を対象とした問い合わせが入ります。その中で、修理部品・代替品の特定、修理業者など、修理の受付対応に必要な作業が複雑化していました。必要な情報にたどり着くまでに時間がかかっていたことから、点在しているナレッジを集約すること、情報の検索性向上による保留時間の削減が課題となっていました。

導入後：情報の検索にかかる時間を大幅に短縮

ナレッジプラットフォーム「Virtual Agent Plus（VA＋）」の導入によって、これまでは平均3〜4分だった情報検索に要する時間を約1分まで短縮。1回の応対に要する平均対応時間を平均27％短縮、保留時間を平均22秒短縮しています。さらに、顧客を待たせる時間が減ったことから、オペレーター自身のストレスも軽減されています。

チャットボット導入と FAQ改善によりお客様の自己解決率向上に寄与

導入前：デジタル化推進による利便性向上と入電数削減が課題

これまで、電話以外で顧客対応ができるツールがなかった企業における導入事例。デジタル化の推進を行い、顧客の利便性を上げることに加えて、入電数の削減に繋げたいという希望がありました。

導入後：FAQ改善とチャットボットにより顧客の疑問・問題をいつでも解決可能に

FAQシステムとチャットボットがひとつになった「Virtual Agent Plus（VA＋）」を導入。Webサイトに設置したQ＆Aページを充実させることに加えてチャットボットを導入し、電話受付時間以外の問題解決が可能となりました。さらに、デジタル化の推進により、人とデジタルの役割を分担することで、リソースの最適化を実現しています。

今後は、顧客によるQ＆Aページの利用促進に加え、チャットボットの正答率向上への取り組みを進め、より顧客対応の品質を高めるとともに、デジタルソリューションの利用促進・入電数削減を実施する予定となっています。

つながりやすいコンタクトセンターを目指し、チャットボット導入

導入前：顧客の要望に対応できるチャネルを必要としていた

顧客を待たせない、つながりやすいコンタクトセンターを目指していた企業における導入事例です。こちらの企業では、電話受付時間外や混雑時にも顧客の要望にタイムリーに応えられるチャネルが不足しているという課題を抱えていました。

導入後：顧客の自己解決が促進

顧客満足度向上のための施策として、FAQサイトにチャットボットを導入し、育成を行いました。そこでは、徹底した顧客目線を大切にしたFAQの作成を実施するとともに、動線の設計を行っています。さらに、コロナ禍や日々変化する世界の情勢に対応するために問い合わせ内容の分析を実施し、顧客が持つニーズをスピーディーに反映しています。 その結果、顧客の自己解決が促進されたことから他のチャネルへの問合せ数を削減できたとともに、通話時間の短縮にも貢献しています。

アルティウスリンクは
グローバルにコンタクトセンター(コールセンター)の設置が可能

豊富な拠点数と人的リソースに加えて、ITソリューションを組み合わせたサービスが魅力です。業務改善だけでなく、サービス品質の向上も見込めるでしょう。海外にも拠点があり、国内だけでなく国外にもコンタクトセンターを設置することが可能です。

当サイトは、コンタクトセンターのアウトソーシングを考えている担当者の方向けに、事業フェーズに合わせたアウトソーシング先の選び方を整理し、さらにそのポイントに沿ったおすすめの会社をまとめたサイトです。
大切な顧客との接点だからこそ、信頼できるパートナーを選んでください。

アルティウスリンクの
コンタクトセンター（コールセンター）のサービス

ソリューション

VOC分析サービス、カスタマーサポート適正化診断、コンタクトセンター品質アセスメント、AIチャットボット品質アセスメント、FAQナレッジアセスメント、業務プロセス自動化アセスメント、業務プロセス可視化サービス、ビジュアルIVR、AIチャットボット、自動音声サービス（ボイスボット）、SMS送信サービス、LINE活用サービス、先回りサポート、有人チャットオペレーション、オムニチャネル診断サービス、自己解決パック、FAQ動画サービス、パーソナライズド動画サービス、BCPデジタルパッケージ、リサーチ、映像サポートサービス

対応サービス

カスタマーサポート、アウトバウンドコール、インサイドセールス、テクニカルサポート、社内ヘルプデスク、ITサポートデスク、緊急コンタクトセンター、多言語コンタクトセンター、在宅コンタクトセンター

実績、対応件数

アルティウスリンクは、国内外で大規模なコンタクトセンター運営を行っており、約36,000席の設備と全国約100拠点を活用しています。

24時間365日の稼働体制を維持し、約57,000人の従業員が多様な業界でサービスを提供しています。

この規模により、官公庁・公共インフラ、流通・小売・サービス、金融・保険、通信・情報といった幅広い業界の顧客ニーズに対応しています。

費用

対応業界

アルティウスリンクのコンタクトセンターサービスは、官公庁・公共インフラ、流通・小売・サービス、金融・保険、通信・情報などの業界に対応しています。

アルティウスリンクの企業情報

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