自治体・公共事業

ここでは自治体・公共事業におけるコンタクトセンターについて、導入事例などを紹介します。

自治体・公共事業で求められるコンタクトセンター（コールセンター）とは

自治体・公共事業においては、補助金制度や各種事業の問い合わせ窓口にコンタクトセンターが活用されています。ただ、民間企業におけるコンタクトセンターとは違い、地域住民を対象としている点が特徴です。そのため、顧客ではなく地域住民を満足させるサービスの提供が求められます。

また、担当職員の負担軽減も求められるでしょう。コンタクトセンターが受付や事務など窓口業務を一括対応することで、職員は本来の業務に専念できる環境が生まれます。

コンタクトセンター(コールセンター)の運営メリット

公共事業でコンタクトセンターを活用するメリットは次のとおりです。

• 職員がコア業務に専念できる
• 自治体側で職員を用意しなくて済む
• 住民対応の均質化が可能になる

コンタクトセンターに窓口業務を一任した場合、職員のリソースに余裕が生まれます。住民対応が不要になるため、コア業務に専念することが可能です。アウトソースを利用すれば、自治体側で職員を用意する必要がありません。

また、コンタクトセンターはマニュアルなどでナレッジを共有しており、オペレーターは一定のクオリティが保たれています。対応品質が安定していますので、住民対応も均質化できるでしょう。

自治体・公共事業でのコンタクトセンター(コールセンター)導入事例

宮崎県LINE公式アカウントリニューアル支援

導入前：情報提供の課題に直面

宮崎県LINE公式アカウントは、観光や文化の魅力だけでなく、感染症対策や防災情報などの緊急情報を発信する重要なツールとして活用されていました。しかし、情報が十分に整理されておらず、住民が必要な情報をスムーズに取得できる体制の構築が課題となっていました。

導入後：充実した情報提供と住民サービスの向上

2024年3月22日より、トランスコスモスとtranscosmos online communicationsの支援により、宮崎県LINE公式アカウントは大幅なリニューアルを実施しました。これにより、以下の改良が行われました。

• リッチメニューを「総合メニュー」「広報・PR」「設定」の3画面に再編
• チャットボットへの新たな情報追加（災害リスク情報、県税、妊娠・出産など）
• キーワード検索機能の拡充（移住情報、医療情報、奨学金情報など）
• 防災メール連携機能の追加（緊急時の防災情報をLINEで通知）

これらのリニューアルにより、住民にとって使いやすいインターフェースが整備され、情報提供の効率化と住民サービスの質向上を同時に実現しました。

参照元：トランスコスモス公式HP（https://www.trans-cosmos.co.jp/company/news/240501.html）

チャットボットで暮らしに寄り添う情報を提供

導入前：行政サービスの維持・向上が喫緊の課題に

宮城県では、現場業務の負担軽減・効率化と、行政サービスの維持・向上の両立に悩まされていました。また、コロナ禍における保健所などの負担軽減と、県民の利便性向上を実現する方法を模索していました。

導入後：県民の利便性向上を実現

これらの課題を解決するために、宮城県ではLINEを使ったシナリオ型のチャットボットを導入しました。これにより、県民への適切な情報を発信できる環境を構築。チャットで問い合わせできる仕組みも整えたことで、現場の負担軽減と県民の利便性向上を実現しました。

参照元：トランスコスモス公式HP（https://www.trans-cosmos.co.jp/company/news/230405_0002.html）

コンタクトセンター問い合わせ窓口を一元化

導入前：職員が問い合わせ対応に追われる日々

藤沢市では、職員が市民からの問い合わせ対応に追われ、コア業務に集中できない状況が続いていました。また、問い合わせ窓口が多く、市民の混乱を招いていたことも課題になっていたようです。

導入後：職員の負担軽減と市民サービスの向上に成功

職員の負担軽減と市民の利便性向上を両立させるために、藤沢市ではコンタクトセンターを利用した問い合わせのオムニチャネル化を実施しました。これによって問い合わせ窓口が集約され、市民の利便性が向上。職員の負担軽減にも成功しています。

参照元：ベルシステム24公式HP（https://www.solution.bell24.co.jp/ja/case/fujisawa-city/）

コンタクトセンターの早期立ち上げに成功

導入前：新型コロナ対策に関わる窓口開設が課題に

新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、全国の自治体では対策事業に関する受付窓口の開設や担当者の確保が課題になっていました。このような状況に対処するために、民間リソースを活用したコンタクトセンター立ち上げが行われました。

導入後：対応品質が均質化

業界各社は、自社が保有するリソースから複数の拠点を確保。これにより、新型コロナウイルス対策事業のコンタクトセンター早期立ち上げに成功しています。また、業務フローや手順の標準化などを実施し、対応品質の均質化も行われました。

参照元：アルティウスリンク公式HP（https://www.services.altius-link.com/case/public/emergency-contactcenter/）

支援してほしい課題で選ぶコンタクトセンターの外部委託サービス特集

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