プロフィットセンター(コールセンター)を作るには

コンタクトセンターは、利益に直結しない部門（コストセンター）とされますが、プロフィットセンター化することも不可能ではありません。ここでは、コンタクトセンターのプロフィット化について解説します。

プロフィットセンターとは

プロフィットセンターは、会社に利益を生み出す部門のことを指す言葉です。ポピュラーなプロフィットセンターは、利益に直結している商品の販売部門や営業部門ですが、会社に間接的な利益をもたらす部門も含まれます。

コンタクトセンターは、一般に利益を生み出さない部門（コストセンター）とされており、コスト削減の対象となることも珍しくありません。顧客満足度につながる部門ではあるものの、コスト削減が必要な企業にとっては重荷でもあるのです。

一方、企業によっては顧客に近いコンタクトセンターが利益をもたらすと考え、積極的なプロフィットセンター化に取り組んでいます。コンタクトセンターの位置付けで困っている場合、プロフィットセンター化を見据えた改革も検討すべきでしょう。

プロフィットセンター化するメリット

コンタクトセンターをプロフィットセンター化するメリットは次の３つです。

• 間接的な利益アップに寄与する
• CS（顧客満足度）とCX（顧客体験）向上につながる
• コストが全て無駄にならずに済む

プロフィットセンター化した場合、自社に間接的な利益をもたらす可能性があります。利益に直結する営業・販売部門ほどではありませんが、利益の最大化に少なからず寄与します。

また、CSやCX向上につながる点も強みです。単なるサポートに留まらない体験を提供できれば、商品・サービスのリピート率が高まったり、他の顧客を紹介につながったりする可能性もあります。

プロフィットセンター化すれば、人件費などのコストが無駄にならなくて済みます。間接的に利益に寄与しますので、実質的なコスト削減につながるでしょう。

コンタクトセンター(コールセンター)をプロフィットセンターにするためにできること

コンタクトセンターをプロフィットセンター化するにあたっては、以下で挙げる要素の検討が必要です。

• プロフィットセンター化する戦略の設計と周知
• 利益に寄与するKPIとKGIの設定
• 他部門・部署との連携

プロフィットセンター化する際は、コンタクトセンターの位置付けを決めて戦略を立てましょう。ただし、単なる戦略の立案だけでなく、全社規模で周知徹底することも大切です。

KPIやKGIも見直してみましょう。コンタクトセンターとプロフィットセンターでは、求められるKPIやKGIが異なります。利益改善につながるKPIを選び、KGIの達成へとつなげていきましょう。

コンタクトセンター内で完結させず、他部署・部門と連携することも大切です。情報共有したり、コミュニケーションを取ったりできる体制を整えましょう。

支援してほしい課題で選ぶコンタクトセンターの外部委託サービス特集

ここでは、課題抽出・体制構築や、生産性向上など外部委託で解決できることを整理し、的確なソリューションを提供できる実績のある外部委託（アウトソーシング）先を紹介しています。貴重な顧客との接点であるコンタクトセンターだからこそ、信頼できる企業を選びましょう。