CRM（顧客管理システム）

こちらの記事では、コンタクトセンターの業務効率向上が期待できるCRM（顧客管理システム）について紹介しています。機能や活用シーン、導入するメリットなどをまとめました。

CRM（顧客管理システム）とは

CRMは、「Customer Relationship Management」の略で、顧客情報や案件に関する情報を効率的に管理できるようにするためのツールです。例えば顧客名簿や案件、日報、ToDoリストなどさまざまな情報を管理でき、さらに蓄積したデータを有効に活用できるようにもなります。

この機能を活かすことにより、顧客のニーズやより良いタイミングでのアプローチを行うことが可能になります。

CRM（顧客管理システム）の導入メリット

顧客管理業務を効率化できる

CRMの導入により、顧客管理業務の効率化を行えるようになる点は大きなメリットです。これまでExcelなどで顧客管理をしてきた方も多いかもしれませんが、CRMの活用によって取引履歴などを含めた情報を一括で管理できるため、「欲しい情報」をすぐに見つけられます。

さらに、CRMに情報を蓄積し、その情報を分析して営業戦略や経営戦略に役立てられる点もメリットといえます。また、レポートの作成などの業務も一部自動化ができるため、業務効率がアップします。

顧客満足度の向上が期待できる

CRMを導入して顧客管理を行っていくことにより、顧客とのスピーディーなコミュニケーションにつなげられます。顧客情報をしっかりと把握した上で対応ができるため、ニーズに合った提案ができるでしょう。この点から、顧客満足度のアップにつながることも期待できます。

また、CRMには部署の垣根を超えてリアルタイムで顧客情報を共有できるといったメリットもあります。これまでそれぞれの営業担当によって管理されていたものが、スムーズに共有できるようになります。

CRM（顧客管理システム）でできること

CRM（顧客管理システム）は、主に以下の機能が備わっています。

• 顧客管理機能（顧客情報、商談内容、問い合わせ等の活動履歴、案件内容など）
• 営業支援機能（営業活動に必要となる顧客情報の管理）
• 管理効率化機能（顧客管理を効率化するための機能）
• マーケティング支援機能（見込み客のリストアップなど営業活動を支援する）
• カスタマーサポート機能（過去の問い合わせ履歴の保存など）

CRMは、さまざまな機能を提供することによって顧客と良好な関係を構築する・維持するのに役立てられるツールです。

CRM（顧客管理システム）の効果的なシーン

CRM（顧客管理システム）は、下記のような課題を抱えるコンタクトセンターに向いています。

• 顧客管理を効率的に行いたい
• 蓄積したデータをマーケティングに活かしたい
• よりそれぞれの顧客に合った提案を行いたい
• 適切なタイミングで顧客にアプローチしたい

まずCRMは顧客情報の管理を効率的に行えます。現在顧客管理はそれぞれのPCに保存されているエクセルで行っている、といった場合には、CRMツールの導入を検討してみると良いでしょう。また、データを分析したり、必要な顧客情報をすぐに取り出せれば、より顧客に合った提案やプローチを行えるようになるはずです。

CRM（顧客管理システム）の注意点

一方、以下に当てはまるコンタクトセンターでは、CRM（顧客管理システム）が向いているとはいえません。

• 既存の管理方法から脱却できない
• 新しいツールに慣れることができない

まず、顧客管理などについて既存の管理方法から脱却ができない、というコンタクトセンターの場合はCRMが向いているとはいえません。なかなか新しいツールが浸透しないのは、使い方がわからない、使いにくいと感じている可能性もあるでしょう。そのような状況に陥ってしまわないように、すぐに使いこなせるようにシンプルな操作のツールを導入したり、スモールスタートから展開していく、という方法が考えられます。

CRM（顧客管理システム）導入時のポイント

コンタクトセンターにCRM（顧客管理システム）を導入する際は、以下の点をチェックしておきましょう。

• 自社が求める機能が搭載されているか
• クラウド型かオンプレミス型か
• コスト
• サポート体制
• 使いやすいデザインか
• 無料トライアルが用意されているか
• セキュリティレベル

このように、CRM導入時にはさまざまなチェックポイントがあります。候補となっているCRMについて機能やコスト、サポート体制などを比較していくことが大切です。また、CRMは顧客情報を扱うシステムであため、セキュリティ面についても確認しておくことが重要なポイントといえるでしょう。

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