通信業界

ここでは通信業界におけるコンタクトセンターについて、導入事例などを紹介します。

通信業界で求められるコンタクトセンター（コールセンター）とは

通信業界におけるコンタクトセンターは、主に通信関係全般の問い合わせへの窓口となるものです。問い合わせの専用窓口となり、以下のような問い合わせに適切に対応する必要があります。

• 見込み顧客に対する商品・サービスの説明
• 通信機器・サービスの故障や不具合への対応
• 利用や契約内容に関する問い合わせ対応

ただ、顧客から日々寄せられる問い合わせに対して、スピーディかつ適切な対応を取らなくてはいけません。コンタクトセンターを新たに設置する際は、アウトソースも活用したほうがよいでしょう。

コンタクトセンター(コールセンター)の運営メリット

通信業がコンタクトセンターを運営するメリットは次の3つです。

• 問い合わせ窓口を集約できる
• 問い合わせと他の部門を分けて対応できる
• 業務効率化・生産性向上

コンタクトセンターを設置すれば、顧客からの問い合わせ窓口を一本化することが可能です。問い合わせ専用の部門を設けられますので、他の部門は問い合わせ対応が不要になり、コア業務に専念しやすい環境が生まれます。

また、リソースにも余裕が生じるため、業務効率化や生産性向上にもつながるでしょう。

通信業界のコンタクトセンター導入事例

顧客基盤の変革を通じた成長戦略の実現

導入前：携帯電話契約を中心とした顧客基盤に課題

国内通信キャリア最大手の株式会社NTTドコモ様（以下、ドコモ様）は、モバイル通信事業を主軸に成長を遂げてきましたが、近年の競争環境の変化や事業領域の拡大に伴い、新たな社会価値を創出する必要性が高まっていました。

また、従来の「携帯電話契約を中心とした顧客基盤」に依存した形では、ユーザー一人ひとりに適応したサービスを提供することが難しく、争優位性の維持が課題となっていました。

導入後：dポイントクラブを軸にした会員基盤へと進化

これらの課題に対応するため、ドコモ様は「付加価値協創企業」への転換を目指し、トランスコスモスと連携。

従来の顧客基盤を「dポイントクラブ」を軸にした会員基盤へと変革しました。

トランスコスモスの支援を受けながら、会員一人ひとりに最適化された「デジタルマーケティング基盤」を活用することで、精緻なマイクロマーケティングの実現に成功しました。

参照元：トランスコスモス公式HP（https://www.trans-cosmos.co.jp/customercase/customer/docomo2.html）

カスタマーサポートのノンボイス化比率がアップ

導入前：サポート人員の安定的な確保が困難に

ソニーネットワークコミュニケーションズでは、人手不足やBCP対応などの影響によるサポート人員の安定的な確保が課題になっていました。また、顧客からは素早く問題を解決したいという声も上がっていました。

導入後：ノンボイス化に対応した仕組みづくりに成功

一連の問題に対処するため、同社ではトランスコスモスと合同でノンボイスプロジェクトを立ち上げました。それぞれが強みを活かしてプロジェクトを推進した結果、ノンボイス中心のカスタマーサポートを実現。顧客の問い合わせの大半をAIチャットボットが対応する体制構築に成功しました。

参照元：トランスコスモス公式HP（https://www.trans-cosmos.co.jp/customercase/customer/so-net.html）

「スマホ時代のカスタマーサポート」へシフト

導入前：さまざまな課題を抱えていた

ビッグローブは、顧客からの問い合わせの大半を電話が占める状況や、顧客が問題を自己解決できない状況が課題になっていました。また、顧客の自己解決率の向上も実現したいと考えていたようです。

導入後：サポートを集約化・IVRで動線を再設計

複数の課題を一挙解決する手段として、サポートを一手に担うBIGLOBEサポートナビを設置。有人チャットやAIチャットのほか、音声ガイダンス用のビジュアルIVRを導入しました。そして動線を再設計した結果、自己解決率アップと入電数の削減に成功しています。

参照元：アルティウスリンク公式HP（https://www.services.altius-link.com/case/ict/bigrobe/）

SNS活用でファン拡大とCX向上を実現

導入前：SNSに寄せられる声の活用が課題に

スカパーを運営するスカパー・カスタマーリレーションズは、X（旧ツイッター）上に寄せられる顧客の声（VoC）の活用に悩んでいました。また、ノンボイス化による入電の抑制や、ファンの獲得など、複数の課題を抱えていたようです。

導入後：SNS上のVoCに対応するサポートデスクを構築

これらの課題に対応するため、同社はアウトソースを活用し、SNS上のVoCに対応するサポートデスクを構築。SNS業務のアウトソース運用を実施すると同時に、Xに寄せられるVoCを活かしたCX向上を実現しました。また、積極的な情報発信によるファンの獲得にも成功しています。

参照元：ベルシステム24公式HP（https://www.solution.bell24.co.jp/ja/case/SPCC/）

支援してほしい課題で選ぶコンタクトセンターの外部委託サービス特集

ここでは、課題抽出・体制構築や、生産性向上など外部委託で解決できることを整理し、的確なソリューションを提供できる実績のある外部委託（アウトソーシング）先を紹介しています。貴重な顧客との接点であるコンタクトセンターだからこそ、信頼できる企業を選びましょう。