コンタクトセンター(コールセンター)に関する用語集

さまざまな専門用語が使われているコールセンター。このページでは、コールセンターに関する各種用語を解説しています。

アウトバウンド

顧客への販売促進やアフターフォローのための発信業務の総称です。電話のほか、メールやDMなどさまざまな手段があります。

ACW（後処理時間）

顧客との電話対応終了後に行う作業全般を指す用語です。顧客情報や応対履歴の入力などCRMや、必要な書類の作成・発送などがあります。

あふれ呼

コンタクトセンターへの電話が集中し、顧客の電話に対応しきれない状態を指す言葉です。顧客は待たされる羽目になり、機会損失につながる場合もあります。

インバウンド

顧客から電話などを受け付ける業務を指す用語です。受電業務または受電とも呼ばれています。反対に顧客へ発信する業務をアウトバウンドといいます。

応対品質

問い合わせなどの応対に対するクオリティのことです。提案力や言葉遣い、スピードなど、複数の要素によって評価されます。

応答率

入電数に対して、オペレーターが対応した数（割合）を指す言葉です。入電が100件、対応数が90件の場合、応答率は90%となります。

音声認識

音声を分析し、テキストなどのデータに変換する技術のことです。主にAIが音声を分析するツールが普及しています。

カスタマーエクスペリエンス（CX）

商品・サービスの購入からアフターフォローまで、一連のプロセスを通して顧客が得られる体験を指す用語です。顧客満足度にも大きな影響を与えます。

クラウドPBX

クラウド（オンライン）上に設置されたPBX（電話交換機）のことです。オペレーターは、インターネット回線を通して通話を行います。

クロスセル

特定の商品・サービスを販売する際に、関連商品や価値を高めるサービスを同時に提案する行為のことです。顧客の同意を得て提供することも含まれます。

コンタクトセンター

電話に加え、メールやチャット、SNSなど、複数のチャネルを通して顧客をサポートする拠点を指す用語です。コールセンターと同義で使われる場合もあります。

顧客満足度

商品やサービスに対する顧客の満足度を指す言葉です。コンタクトセンターでは、顧客にアンケートを取って満足度調査を行う場合もあります。

シェアード

単独のオペレーターあるいはスペースで複数の業務を兼任することを指す用語です。コスト削減を目的にシェアードを実施するケースが目立ちます。

スーパーバイザー

業務の進捗やオペレーターの管理を担う役職のことです。オペレーターの教育やエスカレーション対応なども担います。

在宅コンタクトセンター

オフィスなどへ出社せず、オペレーターが自宅で顧客に対応するコンタクトセンターのことです。BCP対応やコスト削減を目的に導入するケースが見られます。

ノンボイス

電話以外のコミュニケーション手段を指す用語です。AIチャットボットやSNS、メールなどが該当します。

ビジュアルIVR

スマホやサイト上にメニューを表示し、ユーザーに案内するIVRを指す言葉です。従来のIVR（音声案内）と比べ、ユーザーに分かりやすいガイダンスが可能になります。

プロフィットセンター

営業や販売などの行動により、利益を生み出す部門を指す言葉です。また、顧客の声を製品に反映させるなど、間接的に利益を生み出す部門も含まれます。

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