コンタクトセンターが活用すべきオムニチャネル化とは？

ここでは、コンタクトセンターのオムニチャネル化について解説します。

オムニチャネルとは？

「オムニ（omni）」は「すべて」、「チャネル（channel）」は「ユーザーとの接点」を意味します。コンタクトセンターにおけるオムニチャネルは、電話、Eメール、チャット、SNSなど、複数のチャネルを活用して、ユーザーのライフスタイルにあわせたサポートを行うことです。

マルチチャネルは、電話やメールなど複数のチャネルを用意するものの、それぞれ独立して対応する形態です。一方、オムニチャネルは、異なるチャネルを連携させ、一貫した対応を提供する点がマルチチャネルとの違いです。

コンタクトセンターがオムニチャネル化するメリット

• 顧客体験の向上
• 業務の効率化

オムニチャネル化により、顧客体験の向上が期待できます。どの問い合わせ方法を利用しても、同じ品質のサービスを提供できるためです。利用者が都合の良いタイミングや方法で問い合わせができるようになります。また、対応履歴を各チャネルで共有するため、業務の効率化にもつながります。

コンタクトセンターでオムニチャネル化が必要な理由

• 連絡手段が増加
• 顧客情報の一元管理

近年、顧客の連絡手段が多様化しており、従来の電話対応だけではカバーしきれなくなっています。そのため、SNSやチャット、メールなど複数のチャネルを活用することが求められています。

しかし、チャネルが増えると、対応が分散しやすくなります。どのチャネルからの問い合わせでもシームレスに、一貫した対応を行うには、顧客情報を一元管理する仕組みが欠かせません。そこで、オムニチャネルの導入が重要になります。

コンタクトセンターがオムニチャネル化する際の方法

• 顧客情報を一元管理するシステムの導入
• コンタクトセンターシステムの導入

各チャネルで一貫した対応を行うには、CRMなどの顧客情報を管理・共有できるシステムが必要です。加えて、CTI（電話番号と顧客情報を紐づけるシステム）や、IVR（自動音声で適切なチャネルへ誘導するシステム）を導入すると、さらなる業務効率化が可能になります。

コンタクトセンターがオムニチャネル化する際の注意点

• 一定の手間とコストがかかる
• 成果がでるまで時間がかかる

複数のシステムが必要となるため、オムニチャネル化には、導入費用や運用コストがかかります。また、各チャネルの設定やオペレーターの研修など、一定の準備期間が必要です。事前に見通しを立てたうえで、導入を進めることが重要です。

新しいシステムの導入や、各チャネルの連携により、初期段階では混乱が生じる可能性があります。

コンタクトセンターがオムニチャネル化する際のポイント

• FAQの精度を高める
• PDCAサイクルを回す

最初の窓口となるFAQの精度が低いと、適切に各チャネルへ誘導できなくなります。オムニチャネル化にあわせて、FAQの見直しを行いましょう。

また、オムニチャネル化の効果を最大化するには、運用状況を分析し、改善を繰り返すことが重要です。顧客の問い合わせ傾向や対応品質を定期的に評価して、より良いサービスを提供できるよう取り組みましょう。

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