呼量の削減（あふれ呼への対応）

ここではコンタクトセンターのあふれ呼について、効果があるソリューションや改善事例を紹介します。

あふれ呼とは

あふれ呼（あふれこ）は、コンタクトセンターに電話が集中し、対応しきれない（電話につながらない）状態をいいます。主に入電数がオペレーター数や電話回線数を上回った際に発生します。

あふれ呼が発生した場合、顧客は電話がオペレーターにつながるまで待たされることになります。そのため機会損失につながりやすく、「電話がつながらない」などのクレームや顧客満足度の低下をまねくおそれもあります。影響を抑えるためには、あふれ呼の削減が求められるでしょう。

あふれ呼に効果があるソリューション・方法

あふれ呼の削減に効果的なソリューションは次の3つです。

• ボイスボット
• IVR
• 予約型コンタクトセンター

ボイスボットは、AIが通話内容を認識し、自動で適切なアナウンスを行うツールです。IVRは事前に設定したガイダンスを流すシステムで、問い合わせ内容の振り分けにも使えます。また、顧客が日時を指定する予約型コンタクトセンターも候補に入るでしょう。

なお、あふれ呼を削減する方法としては以下が挙げられます。

• オペレーターの増員
• チャットボットやFAQの導入
• あふれ呼のアウトソース（転送）

このうち、オペレーターの増員は採用や育成の手間もかかります。他の手段を検討したほうがよいでしょう。

あふれ呼を削減した事例

手続きのオンライン化で受電業務を大幅削減

導入前：オペレーターの受電業務が重荷に

三菱UFJニコスでは、カードの利用者数が増加する一方、支払いや入金に関する案内を電話で対応していました。

そのためオペレーターの一人ひとりの負担が大きく、受電業務が重荷になっていました。

導入後：入金手続きのオンライン化を実施

オペレーターの負担軽減のために、三菱UFJニコスは入金手続きのオンライン化を実施。

会員がオンライン上で入金日を入力するフォームを構築した結果、オペレーターの受電業務の負担軽減に成功しました。同時に入電数の削減も実現しています。

オムニチャネル化で入電数削減に成功

導入前：大半の問い合わせが電話という事態に

ビッグローブは、顧客からの問い合わせのうち、大部分を電話が占める状況に悩まされていました。

また、取り扱う商材・サービスが多岐にわたるために、顧客が自己解決できる手段の構築も検討していました。

導入後：選択肢を増やすことで入電数を削減

抱える課題を解決するために、ビッグローブはサポートナビゲーションを集約するサービスを設立。IVRやFAQ、AIチャット・有人チャットなど活用し、問い合わせ窓口のオムニチャネル化を実施しました。

その結果、大半を占めていたカスタマーサポートの入電数削減に成功しています。

支援してほしい課題で選ぶコンタクトセンターの外部委託サービス特集

ここでは、課題抽出・体制構築や、生産性向上など外部委託で解決できることを整理し、的確なソリューションを提供できる実績のある外部委託（アウトソーシング）先を紹介しています。貴重な顧客との接点であるコンタクトセンターだからこそ、信頼できる企業を選びましょう。