WFM（ワークフォース管理）

本記事では、コールセンターの運営を効率的かつ高品質に進めるために活用できる「WFM（ワークフォース管理）」について詳しく解説します。

コンタクトセンター(コールセンター)に導入できるWFM（ワークフォース管理）とは

WFM（ワークフォース管理）は、コンタクトセンターにおいてさまざまな分析のもと、効率的に人材を配置し、サービス品質を維持しながら人件費の削減を目指すシステムです。

人件費の削減を課題としている業界は多く、コンタクトセンターもそのひとつです。しかし、コンタクトセンターは入電が混み合う時間帯にばらつきがあるため、単純に人員を減らすだけではサービス品質の低下を招く恐れがあります。WFMは、正確な入電予測をもとに、少ない人材でも高品質のサービスを提供できるように適切な人材の配置を提案するシステムです。

WFM（ワークフォース管理）の導入メリット

呼損を減らし効率的な運用が可能

WFMが割り出した入電予測に基づいて人員を配置することで、少ない人数でも呼損を減らしながら効率的なコンタクトセンターの運用が可能です。応答率が上がることは、顧客満足度の向上につながります。

人件費の削減

適切な人材配置を行うことで、少人数でコンタクトセンターを運用し、人件費を削減できます。閑散期や繁忙期といった季節や時間帯に応じて、無駄のない人材配置が可能です。

WFM（ワークフォース管理）でできること

WFMは、主に以下の業務をサポートします。

• 適切な人材配置と進捗管理
• オペレーターのスキル登録
• シフト作成

入電の多い時間帯には人材を厚めに配置して、適切な人材配置を行うと同時に対応の進捗管理ができます。また、オペレーターのスキルを登録して、入電予測やスキルに応じて人材を配置することが可能です。さらに、スキルや必要な人員の予測を元にしてシフトも自動で作成できます。

WFM（ワークフォース管理）の効果的なシーン

• 入電状況に応じて無駄のない人材を配置したい
• 人件費を削減したい
• 対応品質と顧客満足度を高めたい

入電の多い時間帯にオペレーターが少ないと、呼損が増えて対応品質の低下を招く危険性があります。また、オペレーターの負担も増加するでしょう。入電状況を正確に予測し、効率的な人員配置を行うことで、これらのリスクを低減する効果が期待できます。そのほか、効率的な人材配置で人件費を削減したい、対応品質や顧客満足度を高めたいなどの場合も、WFMが活躍します。

WFM（ワークフォース管理）の注意点

• 自社が必要とする機能を網羅したシステムを選ぶ
• 全社で連携して取り組む

WFMにはさまざまな製品があるため、自社に必要な機能を網羅したシステムを選ぶことが重要です。また、コンタクトセンターの運用グループだけでなく、全社でWFMを活用した業務改善に取り組むことで、より効率的な課題解決を目指せます。

WFM（ワークフォース管理）導入時のポイント

• できるだけ初期費用を抑える
• 自社の規模に合ったシステムを導入する

WFMが登場したばかりの頃は、ソフトウェアパッケージなど初期費用が高額になるシステムが主流でした。しかし近年はクラウドサービスの普及により、初期費用を抑えて導入できるWFMもあります。できるだけ初期費用を抑えて導入することは、自社にとってのメリットです。

また、コンタクトセンターの拠点が複数あるなど、自社の規模に合ったシステムを選ぶことも、適切な予算で効率的にWFMを運用するポイントです。

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