キューアンドエー

キューアンドエーのコンタクトセンターは、幅広い窓口業務に対応しており、顧客の要望に合わせたコンタクトセンターの設計・運用が可能。フレキシブルな対応力が強みです。

ここでは、キューアンドエーが提供するコンタクトセンターについて、サービス範囲や特徴、導入事例などを調査しまとめました。顧客との大切な接点であるコンタクトセンターの依頼先選びにぜひ参考にしてください。

画像引用元：キューアンドエー公式HP（https://www.qac.jp/index.html）

キューアンドエーの
コンタクトセンター（コールセンター）の特徴

顧客の要望に応えるサービスをワンストップで提供

キューアンドエーは、全国10拠点にコンタクトセンターを構える会社です。数あるコンタクトセンター業務の中でも特にテクニカルサポートが強み。設立以来15年以上にわたり、通信端末関連のサポートに携わっていることから、ノウハウや実績が豊富です。

この他にも、マーケティングサポート、セキュリティ構築支援など、幅広いメニューで顧客の要望に対応しています。

さまざまな電話応対業務に対応が可能

応対教育を受けたオペレーターが約3,000名在籍※。テクニカル系以外にも、商品等の申込受付や顧客管理、保険補償等の窓口など多彩な窓口業務に応じることができます。

また、キューアンドエーは対応のスピード感や柔軟性も特徴の一つ。最短1週間でコンタクトセンターが開設でき、1席～の規模に対応が可能です。365日稼働しており、土曜日曜・祝日にも業務に応じてもらえます。

全国規模のフィールドサービスにも対応

キューアンドエーでは、PCの設定代行や導入・撤去といったフィールドサービスも手がけています。約700名※のサービススタッフを抱えており、全国対応することが可能です。

メーカーや通信事業者など200社以上※との取引もあり実績も豊富（2024年3月1日時点）。テクニカルサポートと組み合わせることで、顧客に付加価値の高いサービス提供を実現することもできるでしょう。

キューアンドエーの
コンタクトセンター（コールセンター）の導入事例

リコール広告に対応するコンタクトセンターを緊急設置

導入前：異物混入が発覚。問い合わせ殺到で相談窓口がパンク状態に

食品会社の製品で異物混入事故が発生。リコール社告に対する入電が急増し対応しきれない状況に。応答率や満足率の低下を招く事態にまで発展していました。

導入後：短時間でセンターを設置。顧客との信頼回復を図る

受託後、50席規模のコンタクトセンターを18時間という短時間で開設。応答率の急回復を図りました。リコール社告とは関係のない通常の問い合わせにも対応できるまでに、お客様相談センターの機能を回復。クライアントと消費者との信頼回復にも大きく貢献できたそうです。

OS終了に伴うパソコン設定サポートを実施

導入前：人的リソース不足により対応に間に合わない恐れが発生

パソコン修理・販売会社ではOSサポート期間終了に伴い、顧客店舗PCの入れ替え作業に迫れていました。しかし、顧客店舗の繁忙期と重なってしまい協力を得られないことと、各店舗に訪問するリソースが足りないことが課題となっていました。

導入後：期日までに設定が完了。クライアントの工数削減にも貢献

キューアンドエーにて、サポート終了期日までに間に合うようにプロジェクトを策定・管理。キッティングや導入後のアフターサポート等のサービスを提供しました。また、顧客店舗に対応するヘルプデスクを設置し、店舗訪問日の日程調整を集中的に実施。タイトな日程だったにも関わらず、最終的には入れ替えに間に合い、対応工数削減に大きく貢献できました。

リピート顧客の増加、収益の向上

導入前：顧客が定着しない

サプリメントの通信販売を行っていたF社における事例です。こちらの企業では、新規顧客は計画通りに獲得できているものの、獲得した新規顧客の引き上げ率やリピート率が向上しないことから顧客が定着しない、という課題がありました。

導入後：「トライアルからの引き上げ率」「休眠復活率」の向上に取り組んだ

現状の課題・実施する施策のヒアリングや既存データを分析することによって、改善の優先順位付け・プロモーションプランニング・運用・PDCAサイクルの継続展開までをサポート。その中では「トライアルからの引き上げ率」「休眠復活率」の向上を優先すべき課題として取り組みました。

その結果、引き上げ率は15％から25％に向上したことに加え、休眠復活率の向上施策では、投資対効果の見合うターゲットを選別。さらに最適なチャネルの組み合わせを導き出し、継続的な取り組みとして定着させています。これらの取り組みによってリピート顧客からの安定した利益の確保を実現し、事業収益向上につながっています。

カスタマーセンターコストの削減と顧客満足度向上

導入前：繁忙期の対応時にコストが膨れ上がっていた

ハガキ作成ソフトの開発・販売を手がけているJ社では、自社のハガキ作成ソフトに関する問い合わせ以外にも、CS向上を目的としてハガキを作成する際に使用する自社製品以外のパソコンやプリンタのトラブルや操作相談も受け付けていました。

しかし、毎年12月からの繁忙期に合わせた人員採用を行っていたこと、自社製品以外のサポートに必要な教育のためのコストが膨れ上がるという問題がありました。また、自社製品以外のサポートの切り離しをしたいという要望もありました。

導入後：オンサイトサポートと連携してトラブル解決

キューアンドエーでは、クライアントが扱っている自社製品以外の問い合わせ対応のために同社の専門コールセンターを紹介することによって、コストの削減につなげています。 また自社の顧客サポートとして、リモートでのサポートサービスを導入。オンサイトサポートとの連携を行うことによって、トラブルの解決ができることに加え、顧客満足度が向上しています。

ワンストップサポートの導入で、35%のコスト削減

導入前：修理希望機器の送付に大きなコストが発生

大手デジタル家電メーカーのA社では、顧客からの修理依頼に対して送料を負担して修理センターに機器を送付してもらっていました。しかし、顧客の申告する故障の現象が再現しなかったことからそのまま機器を送り返すケースが多く、年間数億円のコストが発生しているという課題がありました。

導入後：本当に修理が必要なもののみを修理センターに送付

キューアンドエーが提供する「ワンストップサポート」のオンサイトサポート連動型コンタクトセンターを導入。顧客の自宅にサポートスタッフを派遣することで、機器の状況把握が可能になりました。

実際に現地に訪問してみると、実際は故障ではなく機器の設定変更などで解消するといったケースも多かったことから、本当に故障しているもののみを修理センターに送付することができるようになりました。その結果、35％のコスト削減につながっています。

キューアンドエーは
多様なニーズに応える柔軟な対応力が魅力

要望に応じて、コンタクトセンターのサイズや導入時期にフレキシブルに対応してもらうことができます。小規模での設置や緊急時の対応についても、キューアンドエーであれば事情も加味した上で色々と提案を行ってくれるでしょう。

当サイトは、コンタクトセンターのアウトソーシングを考えている担当者の方向けに、事業フェーズに合わせたアウトソーシング先の選び方を整理し、さらにそのポイントに沿ったおすすめの会社をまとめたサイトです。
大切な顧客との接点だからこそ、信頼できるパートナーを選んでください。

キューアンドエーの
コンタクトセンター（コールセンター）のサービス

ソリューション

Q&A自動化ソリューション、AI FAQ構築サービス、AI電話自動応答サービス、カスタマーサクセス（利用促進）

対応サービス

テクニカルサポート・社内ヘルプデスク、コンタクトセンター（非テクニカル）＆事務処理センターソリューション、メール・チャット・ノンボイス関連、外国語ヘルプデスク・通訳サービス

実績、対応件数

キューアンドエーのコンタクトセンターサービスでは、主要都市を含む10拠点にコンタクトセンターを展開。およそ1,500席を保有していることに加え、各地のセンターを効率的に稼働させて、多彩な規模の案件に柔軟に対応しています。

費用

公式HPに記載がありませんでした。

対応業界

製造業界や情報通信業界、金融業界、ソフトウェア業界、出版業界、通信販売、自治体、食品業界といったように、キューアンドエーでは数多くの業界のニーズに対応しています。

例えば製造業界におけるリコールに関連するコールセンターの対応や情報通信業においてはサポート業務関連の対応などのほか、自治体向けとしてコールセンター管理者育成を目的とした教育プログラムの提供なども実施しています。

キューアンドエーの企業情報

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