音声認識ツール

ここではコンタクトセンターの効率化や品質向上に寄与する音声認識ツールについて、活用シーンや導入メリットを紹介しています。

音声認識ツールとは

音声認識ツールは、電話などの音声をテキストに変換するツールやサービスを指します。音声はAIが分析するため、リアルタイムなテキスト化が可能です。オペレーターは、AIが分析したテキストを確認しながら対応できるため、業務の負担軽減につながります。また、対応を自動化できるツールを使えば、コンタクトセンターの業務効率化も可能になります。

音声認識ツールの導入メリット

オペレーターの負担を軽減可能

音声認識ツールは通話内容を自動でテキスト化するため、オペレーターの負担軽減に寄与します。通常なら、オペレーターは顧客からの電話内容を漏らさず聞き、適切な対応をしなくてはいけません。しかし、音声認識ツールならテキストを読むだけで内容を把握できます。通話内容を聞き漏らしても、適切な対応が可能になるでしょう。

顧客満足度向上につながる

音声認識ツールは電話内容をテキスト化するため、「言った・言わない」などのトラブルを防ぐことが可能です。一方、オペレーターの発言もしっかり記録されますので、対応の品質やNGワードの有無を確認できます。通話内容からオペレーターにフィードバックできるため、コンプライアンスを強化し、結果的に顧客満足度向上を実現可能です。

音声認識ツールでできること

音声認識ツールは、主に以下の機能が備わっています。

• 通話内容のテキスト化
• キーワードの検出
• 必要な情報の提示

AIによる通話のテキスト化や、重要なキーワードの検出機能が備わっているツールもあります。また、音声認識ツールによっては、解析内容からオペレーターに必要な情報を提示する機能も備わっています。

音声認識ツールの効果的なシーン

音声認識ツールは、下記のような課題を抱えるコンタクトセンターに向いています。

• オペレーターの人手不足で悩んでいる
• オペレーターの業務負担を軽減したい
• 問い合わせ業務の一部を自動化したい
• 問い合わせ内容を研修・教育で活かしたい

音声認識ツールはオペレーターの負担軽減につながるほか、顧客の問い合わせに自動で対応できるツールもあります。また、テキストはデータとして蓄積されるため、研修・教育で活かすことも可能です。

音声認識ツールの注意点

一方、以下に当てはまるコンタクトセンターでは、音声認識ツールが向いているとはいえません。

• 導入後のチューニング・メンテナンスまで手が回らない
• 顧客からの電話に方言や訛りなどが多い

音声認識ツールは、導入後もこまめなチューニング・メンテナンスが必要です。コストもかかるため、予算に余裕がない時は導入を慎重に判断しましょう。

また、音声認識の精度はツールによりけりで、方言・訛りを正確にテキスト化できない場合も少なくありません。誤変換が起きると、かえってオペレーターの混乱を招いたり、顧客と意思の疎通ができずトラブルになったりする危険もあります。

コンタクトセンターの業務を改善したい場合、全体での最適化を目指しましょう。スポットでのデジタル化・サービス導入は、費用対効果が薄れる可能性もあります。アウトソーシングも活用し、自社に合ったソリューションを提案してもらいましょう。

音声認識ツール導入時のポイント

コンタクトセンターに音声認識ツールを導入する際は、以下の点をチェックしておきましょう。

• 音声認識ツールの種類
• チューニング・データ分析サポートの有無
• 導入・運用コスト
• データ管理の方法

音声認識ツールは、主にオペレーターを支援するものと、AIによる自動化に対応したものがあります。チューニングやデータ分析のサポートの有無もチェックしておきましょう。

また、導入・運用コストはもちろん、データ管理の方法も確認が必要です。情報漏えいのリスクを抑えるためにも、セキュリティが強固なツールを選びましょう。

支援してほしい課題で選ぶコンタクトセンターの外部委託サービス特集

ここでは、課題抽出・体制構築や、生産性向上など外部委託で解決できることを整理し、的確なソリューションを提供できる実績のある外部委託（アウトソーシング）先を紹介しています。貴重な顧客との接点であるコンタクトセンターだからこそ、信頼できる企業を選びましょう。