対応品質の向上・改善

ここではコンタクトセンターの対応品質について、重要性や改善事例を紹介します。

コンタクトセンター(コールセンター)の対応品質の重要性

コンタクトセンターにおける対応品質は、問い合わせを行った顧客の満足度に直結しています。そのため、もし対応品質に問題があった場合、顧客の不満が高まったり、クレームが増えたりするおそれがあります。

コンタクトセンターの対応品質は、主に以下の要素によって決まります。

• 顧客に寄り添った対応ができているか（ニーズを捉えているか）
• 言葉遣いに問題はないか
• 顧客が納得できるよう情報を伝えているか
• 一方的な会話になっていないか

いずれかに問題がある場合、対応品質の改善に努めるべきです。コンタクトセンターの対応品質を改善したいなら、アウトソーシングも視野に入れ、対応の向上・均質化に取り組んでみましょう。

対応品質向上に効果があるソリューション・方法

コンタクトセンターにおける対応品質の改善・向上に効果的なソリューションは次のとおりです。

• チャットボット
• ボイスボット
• ナレッジシステム
• 音声認識ツール
• 予約型コンタクトセンター

チャットボットやボイスボットは、オペレーターに代わってAIが応対します。また、ナレッジシステムはノウハウを共有できるため、研修・教育で活かせます。音声をテキストに変換する音声認識ツールや、予約型コンタクトセンターも候補に入るでしょう。

一方、対応品質を改善する方法として以下が挙げられます。

• 音声・録音データの分析と評価
• 顧客へのアンケートの実施
• フィードバック・研修体制の整備

オペレーターと顧客のやり取りを分析・評価する手法や、顧客へのアンケートは効果的な手段です。適切にフィードバックしたり、研修したりする体制の整備も欠かせないでしょう。

対応品質が向上した事例

インドネシア現地で20秒以内の応答率90％を実現

導入前：現地でのファミリー層の取り込みが課題に

スズキ・インドモービル･セールスは、市場拡大が続くインドネシアにおいて、ファミリー層の取り込みに苦労していました。その課題に対して、CS向上を目的としたカスタマーケアの強化を実施。顧客の声を把握・分析できる仕組みを構築しました。

導入後：カスタマーセンターを軸とした仕組みを構築

カスタマーセンターを軸に、顧客データの整備や年中無休のコンタクトセンター設置などを実施した結果、20秒以内の応答率90%を実現。課題も見える化した結果、顧客満足度の大幅なアップを成功しました。

参照元：トランスコスモス公式HP（https://www.trans-cosmos.co.jp/customercase/customer/sis.html）

外部機関による満足度調査で高評価を獲得

導入前：電話対応の品質と管理手法が問題に

ソニー銀行はコールセンターが顧客との唯一の接点である一方、電話対応の品質維持や、複数センター間での品質管理の方法が課題になっていました。これらの課題を解決するために、同社は音声認識ツールの導入や顧客アンケート、セルフアセスメント（自己評価）を導入しました。

導入後：対応品質の均質化を実現

一連の取り組みを実施した結果、自動音声と顧客のハイブリッド評価により、全社規模での対応品質の均質化に成功。外部機関の評価を獲得できるほどの高い品質を実現しました。

参照元：ベルシステム24公式HP（https://www.solution.bell24.co.jp/ja/case/sonybank/）

支援してほしい課題で選ぶコンタクトセンターの外部委託サービス特集

ここでは、課題抽出・体制構築や、生産性向上など外部委託で解決できることを整理し、的確なソリューションを提供できる実績のある外部委託（アウトソーシング）先を紹介しています。貴重な顧客との接点であるコンタクトセンターだからこそ、信頼できる企業を選びましょう。