コンタクトセンター(コールセンター)の立ち上げ方

ここでは、コンタクトセンターにおける立ち上げまでのステップなどを解説していきます。

コンタクトセンター(コールセンター)立ち上げまでのステップ

コンタクトセンターを立ち上げる際は、いくつかの段階に分けて計画を進める必要があります。プロジェクトを立ち上げ、下記流れに沿って進めていきましょう。

1. 目標・目的を明確にする
   なぜコンタクトセンターが必要なのかなど、開設する目標や目的、KGIを明確にする
2. コンタクトセンターのプランを設計する
   組織の体制やスタッフの管理方法、業務プロセスなどの設計・構築を進める
3. コンタクトセンターのシステムを設計・構築する
   電話回線やPBX、IVRなど、コンタクトセンター運営に必要なシステムを設計する
4. 教育や対応など各種マニュアルを作成する
   教育マニュアルやオペレーターの対応マニュアルなど、必要なマニュアルを作成・整備する
5. スタッフの採用・教育を行う
   オペレーターを始め、コンタクトセンター運営に必要なスタッフの採用と教育・研修を進める
6. コンタクトセンターを開設する
   コンタクトセンターを開き、PDCAサイクルに基づいて課題の改善に取り組む

コンタクトセンター(コールセンター)の初期費用

コンタクトセンター立ち上げ時にかかる初期費用は、主に以下のものがあります。

• コンタクトセンターの賃料・内装工事費用
  コンタクトセンターを設置するためのオフィスの賃料や、必要な内装工事を行うための費用が発生します。ここでは、回線工事費など、ネットワークインフラを整えるために必要な費用も含まれてきます。また、内装工事を行う際には、遮音・防音対策なども行います。
• 電話やPBXなど機器の購入・レンタル（リース）費用
  コンタクトセンターを運営する上で、電話は必須の機器ですので、オペレーターの数だけ導入する必要があります。また、顧客からの入電を適切に振り分けるPBX（構内交換機）も設置します。これは、オペレーターの人数よりも多い入電があった場合や、業務時間外の入電への対応を行う場合など、オペレーターが対応できない場合に必要となります。また、こちらの機器はレンタルやリースで揃えることもできます。
• 什器・備品の購入・レンタル（リース）費用
  例えばワークデスクやデスクパーテーション、オフィスチェアなどもコールセンターの運営には必要です。パーテーションは、オペレーターの集中力を高めるために必須です。また、近年ではオペレーター個々の座席を指定せずに、フリーアドレスとするケースもあり、そのようなコールセンターに対応できる、フリーアドレス用のテーブルなどもあります。什器や備品については、レンタルやリースで揃えるケースも多く見られます。
• システムの購入・構築費用
  業務を効率的に進めるために、CRMなどのシステム導入を検討することも大切です。顧客情報を一括管理するCRMの他、入電を自動でオペレーターに振り分けるCTIや、問い合わせの回答を自動化するFAQなどさまざまなシステムの導入が考えられますので、自社のニーズに合わせて導入を検討してください。
• スタッフ採用にかかる費用
  コンタクトセンターを運営するためには、スタッフを採用する必要があります。スタッフの採用費用には、採用に関連する広告宣伝費や、求人媒体の利用料などの他、入社した後の研修費用なども含まれます。

コンタクトセンター立ち上げにあたっては、賃料や内装工事費用のほか、機器や什器の購入・レンタル費用がかかります。また、システム構築やスタッフ採用も費用がかかるので、予算はしっかり管理しましょう。

コストの計算方法

コンタクトセンター立ち上げ時の費用は、人件費とその他の費用で分けて計算しましょう。人件費は、スタッフ採用時の時給と媒体の掲載費用を考え、1人あたりの採用費を検討する必要があります。

一方、内装工事費やシステム構築費用などは、コンタクトセンターの規模や要件によって大きく異なります。小規模なら数十万円で済みますが、大規模なコンタクトセンターは数百万円の費用がかかります。

コンタクトセンター(コールセンター)を成功させるためのポイント

コンタクトセンターを成功させたい方は、以下のポイントを意識しましょう。

• 顧客に合わせてオムニチャネル化する
• 予算に応じてコンタクトセンターの規模を決める
• アウトソーシングも活用する

コンタクトセンターを立ち上げる場合、顧客のニーズによって複数の窓口を確保しましょう。電話だけでなく、メールやSNS、チャットボットなど、複数の選択肢を提供することが望ましいといえます。

また、コンタクトセンターは先に規模を決めるのではなく、予算に応じて規模を決めることが大切です。規模ありきで計画を進めると、コストが重荷になりかねません。もし予算やリソースに余裕がない時は、アウトソーシングを活用しましょう。

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