コンタクトセンターで活用すべきSMS

コンタクトセンターでSMSを活用すると、さまざまな利点が得られます。本記事ではコンタクトセンターにおけるSMS活用のポイントを解説します。

コンタクトセンターで活用すべきSMSとは

SMSとは、携帯電話番号を利用して短いメッセージを送受信できるサービスです。コンタクトセンターによっては、電話がつながりにくかったり、待ち時間が長かったりすることがあり、顧客の不満につながる恐れがあります。また、顧客に連絡を取りたくても、電話に出ないこともあります。

このような場面では、SMSを活用することで電話対応の負担を軽減できます。

コンタクトセンターがSMSを使うメリット

コンタクトセンターでSMSを活用することには、次のような利点があります。

• 電話対応にかかる時間を削減できる
• 顧客が自分で問題に対処しやすくなる
• 画面上で内容を確認しやすい
• 言い間違いや聞き間違いを防げる
• 顧客も電話対応の手間が省ける

コンタクトセンター側のコスト削減や業務負担の軽減といったメリットがあります。また、トラブルシューティングや案内をSMSで送ることで顧客が自ら対処できる機会を増やすことにもつながります。

コンタクトセンターでSMSを活用してできること

SMSの活用により、次のような対応が可能です。

• 自動音声応答との連携による業務効率の向上
• FAQやマニュアルURLへの誘導
• 電話応対が難しい顧客との連絡手段

ユーザーからの電話に対して、自動音声応答サービスと連携することが可能です。たとえば、自動音声案内で商品の使い方に関する相談が選択された場合、SMSでマニュアルページのURLを送信すれば、電話対応の負担を軽減できます。

コンタクトセンターにおいてSMS活用が効果的なシーン

次のような場面でSMSの活用が役立ちます。

• 顧客が電話に出ないときの連絡
• 口頭では伝えにくいことの連絡
• アンケート調査の送付
• 支払いの遅れなどに関する催促
• 予約や更新に関するリマインド

英数字などは口頭では伝わりにくいため、SMSによる通知が有効です。用途は多岐にわたります。

コンタクトセンターにSMSを活用する際の注意点

SMSを活用する際は、次の点に注意が必要です。

• 画像やファイルの送信に対応していない
• 件名の送信に対応していない
• 端末によっては、全角70文字までの制限がある
• 配信に費用がかかる
• 法人向けSMS送信サービスの契約が必要となる

コンタクトセンターでは、携帯電話で一件ずつ入力・送信する方法が非効率なため、多くの企業が法人向けSMS送信サービスを導入しています。

セキュリティに配慮したサービスを選ぶことが重要です。

コンタクトセンターがSMSを使う際のポイント

SMSを活用する際のポイントは、次のとおりです。

• 必要に応じて他システムと連携する
• 運用ルールを整備する
• 顧客情報を適切に管理する
• 短く簡潔な表現を心がける

PDCAサイクルを回し、運用の効率化に向けた取り組みを継続することも重要です。

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