コンタクトセンター(コールセンター)業務にまつわるシステムと活用シーンを紹介

コンタクトセンター業務を改善するためには、課題に合わせたシステムの導入が欠かせません。このページでは、コンタクトセンターに適したシステムと活用シーンをご紹介します。なお、詳細は個別ページで解説していますので、サービス・システム選びにお役立てください。

チャットボット

チャットボットは、ユーザーが入力した文章や選んだ内容に対してアクションを返すプログラムをいいます。AIが対話するタイプと、シナリオに沿って動くタイプがあります。チャットボットは導入も容易で、似たような問い合わせが多いケースや、顧客に自力での解決手段を提示したい時に適しています。

ボイスボット（音声AI）

ボイスボットは、AIが音声を分析し、内容に沿って自動対応するプログラムです。有人対応が不要になるため、オペレーターの対応件数を削減できます。よくある問い合わせや、予約・注文受付対応を自動化したい時にはボイスボットがおすすめです。

IVR

IVRは、顧客がガイダンスに沿って電話のボタンを操作すると、その結果に応じた音声が流れるシステムです。コンタクトセンターではメジャーなシステムで、24時間自動対応が可能です。IVRは問い合わせに応じてオペレーターを振り分けたい時や、営業時間外の問い合わせに対応させたい時に適しています。

音声認識ツール

音声認識ツールは、電話などの音声をAIが分析し、テキストに変換するツールをいいます。リアルタイムなテキスト化が可能で、オペレーターの負担軽減に寄与します。人手不足で悩んでいる・業務を自動化したい時は、音声認識ツールが適しているでしょう。

ナレッジシステム

ナレッジシステムは、知識やノウハウの共有をサポートするシステムのことです。各個人が持つ知識やノウハウをデータとしてまとめ、共有できるのがメリット。オペレーターの属人化を解消したいケースや、ノウハウを研修や教育で活かしたい時に向いています。

予約型コンタクトセンター

予約型コンタクトセンターは、顧客が希望した日時にオペレーターが電話するタイプのコンタクトセンターをいいます。個別対応が求められる時や、あふれ呼・放棄呼で悩まされている場合、予約型コンタクトセンターの設置を検討してみましょう。

クラウド型コンタクトセンター

クラウド型コンタクトセンターは、システムをクラウドで構築・運用するコンタクトセンターをいいます。自社運用するオンプレミスと違い、短期間での設置が可能です。クラウド型コンタクトセンターは、短期間でコンタクトセンターを開設したい時や、スモールスタートしたい時に適しています。

CRM（顧客管理システム）

CRM（顧客管理システム）とは、顧客情報や案件に関連する情報を効率的に管理するためのツールです。顧客の情報はもちろん、商談の内容や問い合わせ内容など、さまざまな情報を管理できます。さらに、蓄積データを分析する機能もあり、その分析結果を営業戦略や経営戦略に役立てることも可能です。より良いタイミングで顧客へのアプローチを行うことができるため、顧客満足度の向上も目指せます。

RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）

RPAとは単純な作業を自動化するためのロボットのことです。たとえば請求書・領収書の登録作業やメールの配信、問い合わせへの返信などを自動化できます。導入をすれば人為的ミスがなくなり、業務効率化、コストの削減など多くのメリットを感じられるでしょう。しかし導入に際しては管理体制を整えること、不要な動作を防ぐことなどの注意点もあります。まずはテストとして導入してみると不安が少なくなります。

ACD（着信呼自動分配装置）

ACD（着信呼自動分配装置）とは問い合わせ内容に対して適切なオペレーターに着信をつなげてくれるシステムで、コールセンター業務を効率化するために役立ちます。オペレーターが平等に電話を受けられるだけでなく、問い合わせの待ち時間が短くなり、顧客満足度の向上にも役立つシステムです。ACD（着信呼自動分配装置）機能が搭載されたPBXを導入すれば、さらに業務効率化が図れるでしょう。

CTI（Computer Telephony Integration）

CTI（Computer Telephony Integration）とは通信機器とコンピュータ、データベース、顧客管理システムを連携するシステムのことです。着電の際に瞬時に顧客情報が表示されたり、他のオペレーターとの情報共有が可能となったりするため、コールセンター業務の効率化に役立ちます。導入する際には自社の課題に適していて必要な機能性を搭載したシステムを選ぶこと、サポート体制が充実していることなどで選ぶことが必要です。

PBX（Private Branch Exchange）

PBX（Private Branch Exchange）とは、外線の転送や内線での通話を制御するシステムです。無料で内線にて通話をしたり、外線を担当者に転送したりできるようになります。さらに社外や自宅にいても、スマホにて会社代表番号での受発信もできます。テレワークをしているスタッフや、外出中のスタッフにも外線を転送可能です。便利な機能ではありますが、導入の際には自社にとって十分なシステムであるかを検討しなければなりません。

LINE公式アカウント

LINE公式アカウントとは、ユーザーがLINEを利用して問い合わせを行えるサービスです。発信された問い合わせは、内容によってAIが自動回答を行うこともあります。自動回答が不十分な場合は、オペレーターとのチャットや無料通話に切り替えて対応を続けることもできます。LINE公式アカウントは便利なサービスですが、LINEを利用していない方がいることや、セキュリティ対策が必要である点にも注意が必要です。

WFM（ワークフォース管理）

WFMとは、コンタクトセンターの運用を効率的かつ高品質で行うために活用できるシステムです。入電状況を高精度で予測し、適切な人材配置を行うことで人件費のムダを省けます。また、入電予測やオペレーターのスキルに応じてシフトを自動作成できる機能が搭載されているため、管理者の業務負担を軽減し、工数削減を実現できる点も特長です。WFMを導入する際は、自社に必要な機能を備えたシステムを選び、初期費用を抑えて導入することが重要です。

コンタクトセンターで活用すべきBIツール

BIツールは、収集・分析した大量のデータを可視化できるシステムです。可視化したデータに基づいて、課題解決や業務効率化などの方法を検討できます。例えばコンタクトセンターにおいては、問い合わせの多い時間帯をBIツールで可視化すれば、効率的なシフトの作成が可能です。また、顧客アンケートを集計して対応状況を可視化すれば、今後の改善策を検討する際に活用できます。BIツールの導入においては、導入の目的を明確し、予算に合うシステムを選ぶことがポイントです。

コンタクトセンターで活用すべきBPO

業務の一部分だけを外部へ委託するアウトソーシングに対して、BPOは業務の一連の流れを外部へ委託することを指します。例えばコンタクトセンターにおいては、受注から商品の発送手続きまでの一連の業務を委託できます。BPO会社ではコンタクトセンターに必要な設備や知識・技術を持ったスタッフが揃っているため、スムーズに運用を開始できる点がメリットです。また、新たな設備や人員の採用、教育を自社で行う必要がないため、コンタクトセンター運用にかかるコストを削減できます。

コンタクトセンターが活用すべきオムニチャネル化とは？

電話、Eメール、SNS、チャットなど、複数のチャネルを連携させ、一貫したサービスを提供することをコンタクトセンターのオムニチャネル化といいます。顧客の連絡手段が多様化しているため、オムニチャネル化の重要性が高まっています。 オムニチャネル化の主なメリットは、顧客体験の向上と業務の効率化です。顧客は都合の良い方法で問い合わせでき、スムーズな対応を受けられるようになります。また、各チャネルで情報を共有することで、業務の効率化も期待できます。

コンタクトセンターで活用すべきSMS

SMSとは、携帯電話を用いて短いテキストメッセージを送受信するサービスです。コールセンターでは待ち呼が発生しやすく、顧客を長時間待たせてしまう場合がありますが、SMSを活用することで待ち呼を軽減する手段となります。たとえば、SMSで製品の使い方に関するマニュアルページのURLを送信すれば、顧客が自ら対応できる機会が増えるでしょう。また、電話で連絡が取れない顧客に対して、テキストメッセージを送信することもでき、活用方法は多岐にわたります。

支援してほしい課題で選ぶコンタクトセンターの外部委託サービス特集

ここでは、課題抽出・体制構築や、生産性向上など外部委託で解決できることを整理し、的確なソリューションを提供できる実績のある外部委託（アウトソーシング）先を紹介しています。貴重な顧客との接点であるコンタクトセンターだからこそ、信頼できる企業を選びましょう。