【課題別】コンタクトセンター(コールセンター)の成功事例集

限られたリソースの中で、高クオリティな対応が求められるコンタクトセンター。オペレーターの対応品質やコスト、あふれ呼で悩まされている企業も少なくないでしょう。

このページでは、課題別にコンタクトセンターの成功事例をまとめています。自社の業務改善にお役立てください。

対応品質の向上・改善の事例

顧客満足度に直結しているオペレーターの対応品質。問題がある時は品質の向上・改善に努める必要があります。対応品質を向上・改善させたい場合、チャットボットやナレッジシステムなどを取り入れ、研修やフィードバック体制を整えるとよいでしょう。

対応品質を改善させた企業の中には、音声認識ツールや自己評価制度を取り入れ、対応品質の均質化に成功した事例もあります。

インドネシア現地で20秒以内の応答率90％を実現

導入前：現地でのファミリー層の取り込みが課題に

スズキ・インドモービル･セールスは、市場拡大が続くインドネシアにおいて、ファミリー層の取り込みに苦労していました。その課題に対して、CS向上を目的としたカスタマーケアの強化を実施。顧客の声を把握・分析できる仕組みを構築しました。

導入後：カスタマーセンターを軸とした仕組みを構築

カスタマーセンターを軸に、顧客データの整備や年中無休のコンタクトセンター設置などを実施した結果、20秒以内の応答率90%を実現。課題も見える化した結果、顧客満足度の大幅なアップを成功しました。

参照元：トランスコスモス公式HP（https://www.trans-cosmos.co.jp/customercase/customer/sis.html）

対応工数の削減（生産性向上）の事例

生産性向上は、コンタクトセンターにおいても重要な要素の一つです。問い合わせ対応や電話の一次対応で業務が滞っている場合、ボイスボットやIVRを使って自動化・簡略化を目指してみるとよいでしょう。

同様の課題を抱えていた企業の中には、各業務に特化したシステムを構築し、対応工数削減に成功した事例も。また、AIを活用して応対効率が向上したなど、AIを積極的に取り入れている企業もあります。

AIの活用で応対効率が向上

導入前：動線が大きな問題になっていた

ブロードバンド・モバイルサービスを手がけるQTnetでは、顧客がWebサイトで調べてからコンタクトセンターに電話するパターンが多く、顧客に知りたい情報を提供する動線の確保・整備が課題になっていました。

また、オペレーターの応対スキル育成へ注力したい一方、業務の平準化・効率化に悩まされていたそうです。

導入後：AIなど複数のチャネルを導入

問い合わせの動線整備のために、QTnetはアルティウスリンクに相談。AIチャットボットなど複数の利用チャネルを設けることで、オペレーター1人が複数の顧客に対応できる環境を整えました。問い合わせの自己解決率が向上すると同時に、応対効率・コスト削減も実現しています。

また、AIを社内で活用してオペレーターの育成・労働環境整備に取り組むとしています。

コスト削減の事例

コンタクトセンターのコストの大部分は人件費が占めていますが、極端な削減は職場の士気が下がります。自動化可能なソリューションの導入や、アウトソーシングも検討するべきでしょう。

実際にコンタクトセンターをアウトソースした企業の中には、高い応答率とコスト削減を両立させた事例もあります。また、アウトソーシングによってKPI（顧客満足度）を向上させた事例も見られます。

社員の工数削減と安定運営を実現

導入前：BCP強化とコスト削減の両立が課題に

とある保険会社は、問い合わせ窓口の新センター開設を検討していたものの、BCP強化とコスト削減が課題になっていました。

また、社員がコア業務に専念できる環境の構築も求められていました。

導入後：アウトソースで応答率90%以上を実現

一連の課題を解決するために、同社はセンターのアウトソーシングを実施。ノウハウを活かした早期立ち上げや、BPOリソースを活かした社員の工数削減を実現しました。

また、地方拠点を活用することでコストを削減した一方、応答率90%以上の安定運営にも成功しています。

呼量の削減（あふれ呼への対応）の事例

電話が集中し、全ての問い合わせに対応できない状態があふれ呼（あふれこ）です。コンタクトセンターで多い課題の一つで、顧客満足度の低下やクレームにつながることもあります。対応策としては、ボイスボットやIVRの導入や、予約型コンタクトセンターなどが挙げられます。

一方、手続きのオンライン化によって受電業務の軽減に成功した企業も。オムニチャネル化によって入電数を削減した事例もあります。

手続きのオンライン化で受電業務を大幅削減

導入前：オペレーターの受電業務が重荷に

三菱UFJニコスでは、カードの利用者数が増加する一方、支払いや入金に関する案内を電話で対応していました。

そのためオペレーターの一人ひとりの負担が大きく、受電業務が重荷になっていました。

導入後：入金手続きのオンライン化を実施

オペレーターの負担軽減のために、三菱UFJニコスは入金手続きのオンライン化を実施。

会員がオンライン上で入金日を入力するフォームを構築した結果、オペレーターの受電業務の負担軽減に成功しました。同時に入電数の削減も実現しています。

VoC（顧客の声）活用の事例

商品やサービス、サポートなどの品質改善に役立つVoC（Voice of Customer）。顧客のニーズの分析や把握にも役立つため、積極的な収集と活用が求められます。

企業の中には、VoCを活用してコンバージョン率の改善に成功したところもあります。また、SNSのチェックや情報共有体制の構築などを行い、VoCを製品に反映させる仕組みづくりに成功した事例も見られます。

VoCを集めて製品改良に活用

導入前：顧客に寄り添うサポートの提供に課題

ペンタブレットなどを手がけるワコムでは、顧客に寄り添ったサポートが提供できない・きめ細かく対応したいなど、さまざまな悩みを抱えていました。

また、VoCを収集して製品改良に反映させる仕組み構築にも悩んでいたようです。

導入後：顧客を理解するさまざまな取り組みを実施

一連の課題解決のために、顧客を理解することから始めたワコム。コミューターへの研修の実施や、情報共有・連携体制の構築、SNSのチェックなど、さまざまな取り組みを実施しました。

その結果、顧客満足度97%、問い合わせの一次解決率90%を達成。VoCを製品に反映させる仕組みづくりにも成功しました。

支援してほしい課題で選ぶコンタクトセンターの外部委託サービス特集

ここでは、課題抽出・体制構築や、生産性向上など外部委託で解決できることを整理し、的確なソリューションを提供できる実績のある外部委託（アウトソーシング）先を紹介しています。貴重な顧客との接点であるコンタクトセンターだからこそ、信頼できる企業を選びましょう。